Com o objetivo de melhorar a performance no atendimento aos usuários, a indústria química Carbocloro contratou a Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controles de ativos, para implantar o Automidia Service Desk. O projeto teve foco no controle de todas as atividades para possibilitar aos usuários o acompanhamento do status de cada incidente.
O sistema da Automidia permitiu a coleta das informações para direcionar os treinamentos dos usuários de TI, dificuldades apresentadas, atividades dos analistas, aprovações de investimentos em novas ações na área de TI e desenvolvimento e manutenção da área de help desk. Estas informações otimizaram o gerenciamento dos incidentes. Hoje, a Carbocloro tem oito mil novos chamados abertos por ano, gerando uma média de 650 por mês.
Segundo José Carlos Padilha, CIO da Carbocloro, "antes da implantação do software, conseguíamos resolver somente 53% dos chamados em uma média de 16 horas. Hoje, 87% deles são resolvidos no mesmo período de tempo e a nossa meta de 2008 é solucionar 90%. Destes 87%, que são resolvidos em até 16 horas, 57% são atendidos em até 2 horas. Além disso, o software é de fácil utilização tanto do ponto de vista dos analistas como dos usuários"
O software foi implantado em maio de 2003. Desde este período, a Carbocloro preservou o mesmo número de colaboradores, que corresponde a 18 na área de TI para atender toda a empresa, que hoje conta com 407 funcionários. "O serviço é tão eficiente que é demonstrado pelo grau de satisfação dos próprios usuários nas pesquisas aplicadas pela indústria a cada Ordem de Serviço concluída. Constatou-se que 97,8% das respostas relatam que o atendimento do Help Desk é bom ou ótimo", explica Padilha.
