Teles devem aproveitar posição privilegiada e desempenhar papel central na transformação digital

As operadoras de telecomunicações enfrentam uma longa lista de desafios atualmente, que vai da saturação dos principais mercados em que atuam, levando à estagnação do negócio em nível mundial e na América Latina, à onda de transformação digital, que tem desequilibrado seus modelos de negócio e as formas de envolvimento com os clientes.

Na América Latina, a desaceleração do negócio de telecomunicações é clara. Segundo estudo da Frost & Sullivan patrocinado pela Atento, empresa de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, as linhas telefônicas fixas devem permanecer relativamente estáveis nos próximos anos, nos principais países da América Latina, e apresentarão uma taxa de crescimento médio anual composto (CAGR) que oscila entre 0% e 2% para o período 2014/2020.

O levantamento aponta ainda que o acesso à banda larga ainda possui taxas de crescimento aceitáveis, mas já demonstra uma clara tendência de queda para os próximos anos. Para piorar, o mercado das telecomunicações móveis já não parece ser uma fonte de crescimento para as operadoras, uma vez que só? deve obter um CAGR de 4,7% entre 2015 e 2021. Além disso, a receita média por usuário (Arpu) de todos os serviços mencionados está declinando e continuará mantendo essa tendência. Consequentemente, o aumento de receita e das margens de lucro da indústria estão cada vez mais ameaçados.

Paralelamente a esses cenários, está acontecendo uma crescente digitalização dos processos de negócio e das relações com clientes, que obriga as operadoras de telecomunicações a rever continuamente seus modelos de negócios e a proposta de valor para o consumidor, para adaptá-los a um ambiente altamente variável, conforme assinala o relatório. Mas as teles também têm uma incrível oportunidade para aproveitarem a privilegiada posição no centro da transformação digital, não só como facilitadoras ou provedoras de conectividade, mas como fornecedoras de serviços de valor agregado e asseguradoras da relação com mais de 500 milhões de clientes na América Latina.

Entre as medidas para que as teles possam se beneficiar dessa tendência, segundo o relatório da Frost & Sullivan, estão otimizar o rendimento da rede e aumentar a qualidade de seus serviços; minimizar os erros de faturamento e atuar de maneira proativa, quando eles aconteçam; aproveitar qualquer interação com os clientes para oferecer a melhor experiência e aumentar sua satisfação; adotar novas tecnologias e inovar, para oferecer uma experiência homogênea em todos os canais de interação (ligações, chat, correio eletrônico, mensagens de texto, redes sociais, contatos na loja) ao longo do ciclo de vida do cliente; além de usar ferramentas de analytics, como CEA (Customer Experiencie Analysis), que facilitam a customização no atendimento e um melhor resultado em cada interação.

O relatório também ressalta que a experiência do cliente (CX) se situa em primeiro plano, como uma das armas competitivas mais poderosas que as teles podem empregar para aumentar suas receitas. As soluções omnichannel, se combinadas com analytics, permitem um melhor mapeamento e compreensão do ciclo de vida dos clientes, e assim agregar valor para o cliente. Desse modo, oferecer uma CX superior se tornou uma diferença chave entre um negócio crescente e outro em decadência, destaca o documento.