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Boom das redes sociais exige mudanças nos contact centers, diz especialista

Postado em: 03/04/2013, às 16:33 por Redação

Foi-se o tempo em que os contact centers ou SACs das empresas podiam operar em horário comercial, por meio de linhas telefônicas ou troca de e-mails. "A geração Millenium ou Y é a primeira a interagir com as empresas que fornecem serviços e produtos de forma totalmente digital, online, 24 horas por dia, 7 dias por semana", destaca Eric Lieb, diretor geral da Interactive Intelligence do Brasil, durante palestra proferida no Web Expo Forum 2013. "Trata-se de um perfil de pessoas que veem nas redes sociais o espaço escolhido para compartilhar tanto as boas como as más experiências; isso é uma tendência tão forte que, em alguns casos, antes mesmo de procurar o atendimento via contact center, esse usuário hiperconectado já publica no twitter ou no Facebook um depoimento sobre o que está enfrentando."

Para Lieb, essa transformação representa simultaneamente um desafio e uma oportunidade para as empresas. "O desafio é mudar a cultura e a tecnologia da área de atendimento ao cliente de modo a conquistar velocidade na resposta, precisão na informação e a capacidade de resolver com eficácia, por 'n' canais atendimento ao cliente — e isso inclui as próprias redes sociais — a demanda de cada consumidor".

O outro lado deste quadro é extremamente positivo, na visão de Lieb. "Nos últimos 20 ou 30 anos, a interação entre o cliente e seu fornecedor tem ficado cada vez mais distante – passamos do tempo em que íamos até a loja falar diretamente com o gerente para um momento em que muitas camadas hierárquicas e de comunicação colocam-se entre o cliente final e quem realmente pode resolver seu problema". Com a explosão das redes sociais, volta-se a ter a possibilidade de se manter um contato direto entre o consumidor e o operador sênior e bem informado, capaz de resolver a demanda do cliente. "Quando isso acontece, as redes sociais tornam-se um espaço de trocas positivas que podem, inclusive, ajudar a gerar novos negócios para a corporação".

A pessoalidade das interações entre os operadores do contact center e os usuários das redes sociais é algo novo e que ainda não foi plenamente explorado. "Há o risco de seguir aplicando a esses novos canais políticas antigas e que não fazem mais sentido", alerta Lieb. A demora em oferecer uma solução ao cliente, a rigidez da resposta e sua impessoalidade – características de uma outra era da interação cliente/empresa –ficaram para trás.

Do ponto de vista da tecnologia, é fundamental contar com uma solução all-in-one, que integre de forma absoluta todos os canais de comunicação de modo a evitar rechamadas ou inconsistências nos dados sobre o cliente. "Essa integração garante, por exemplo, que a solicitação de mudança de endereço de um cliente – algo feito, por exemplo, por meio de um telefonema – não só aconteça de fato, mas esteja imediatamente disponível a todas as consultas, por meio de todos os canais disponíveis", detalha Lieb.

Para o executivo, a grande questão que o mercado vive hoje é compreender que o consumidor é um só, independentemente de estar interagindo com o contact center via redes sociais ou um mero telefonema. "As plataformas que têm uma visão de 360 graus sobre as demandas e os canais de comunicação com o cliente serão capazes, também, de integrar a essa visão tudo o que se passa nas redes sociais", ensina Lieb. "Embora as ferramentas de monitoração das redes sociais ainda sejam soluções isoladas, as melhores plataformas para o contact center apresentam conectores prontos e testados para essas soluções de monitoração; isso garante que tudo o que se passa nas redes sociais esteja alimentando, online, a grande plataforma de software por trás do contact center."

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