Desenvolvido pela Siemens Enterprise Communications em parceria com a Genesys foi anunciado nesta quarta-feira, 3, o lançamento HiPath ProCenter Voice Portal, uma plataforma aberta compatível com sistemas TDM, IP ou híbrido.
Segundo José Geraldo, responsável pela área de contact center da Siemens Enterprise Communications, ela é "uma alternativa às tradicionais URAs [Unidades de Resposta Audível], pois oferece opções de uso mais flexíveis, integração simplificada e melhor time-to-market para aplicações de voz. A solução possibilita a integração total com o CRM das empresas e transforma o telefone em uma poderosa ferramenta de acesso à informação, colocada a serviço dos clientes".
Para Laurent Delache, diretor geral da Genesys no Brasil, empresa do grupo Alcatel-Lucent, essa parceria, que já existe no exterior, reforça a estratégia da empresa em ser um fornecedor de tecnologia independente de plataforma. "Agora a tecnologia vai estar incorporada nos softswitches da Siemens, que também passará o ofertar nossa URA junto com o portfólio de produtos", afirma o executivo.
Entre os recursos da nova plataforma está o auto-atendimento, utilizado como extensões virtuais da equipe da central de atendimento, possibilitando que as empresas façam negócios 24 horas por dia. O portal possibilita a navegação intuitiva e oferece aos clientes solução para muitos dos seus requisitos "No caso da necessidade de interação com o atendente, a ligação é transferida com todos os dados anexados para o agente com maior habilidade para tratar tal chamada. Utilizando as informações do cliente, as empresas podem acessar outros dados de seu banco e transmiti-los ao analista juntamente com a ligação", explica Geraldo
Com o lançamento a Siemens pretende atender as empresas que terão de se adequar às normas gerais que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, outorgadas no último dia 31 de julho. "A tecnologia correta será um grande diferencial para que as empresas possam cumprir as novas regras para o SAC. O acesso automático ao histórico do cliente e a resolução no primeiro contato serão alguns dos requisitos que a solução pode atender", conclui.
