A Anatel começou a enviar questionário para mais de 50 entidades de defesa do consumidor, órgãos públicos, sindicatos e associações, além de empresas, sobre gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações. O objetivo é levantar subsídios para completar a elaboração da proposta de novo regulamento, que avaliará as condições de prestação de atendimento ao usuários pelos diferentes serviços.
A ideia do relator do processo, conselheiro Igor de Freitas, é testar alguns dos aspectos levantados pela área técnica e por consultoria especializada de regular a qualidade por meio de um controle exclusivamente sancionatório para outro baseado na persuasão por incentivos. "Os mecanismos propostos com tal finalidade pela área técnica foram os de suspensão de vendas, publicação de ranking, contrapropaganda, compensação em crédito aos assinantes e publicação de resultados", disse o relator, que não afasta a verificação da possibilidade de estabelecimento de mecanismo de recompensa para prestadores que atinjam patamares de excelência.
Freitas pondera que, diante de recursos limitados, a decisão do prestador a respeito do investimento em expansão da rede tem como variável a necessidade de se atender aos parâmetros regulatórios de qualidade. "Logo, ao se deparar com a missão de traçar os requisitos mínimos de qualidade, está o regulador simultaneamente em vias de afetar decisões de alocação de recursos que possivelmente repercutirão sobre cenários de crescimento, estagnação ou mesmo redução da cobertura dos serviços", avalia o relator.
Por essa razão, defende a construção de um modelo atendendo a pilares como a promoção da competição como forma primária de se alcançar padrões minimamente satisfatórios de qualidade e de aferição constante dos padrões regulamentares com base na percepção de qualidade dos usuários, respeitada a natureza dos serviços. A proposta encaminhada pela área técnica propõe o aprimoramento da representação de aspectos de rede e de relacionamento. Entre os primeiros, há indicadores para cobertura, disponibilidade, acessibilidade, retenção e integridade de um serviço. "No campo do relacionamento, mapeado com base no 'ciclo de vida' da relação entre prestador e consumidor, procurou-se formas de se aferir a qualidade nas etapas de venda, instalação e reparo, atendimento, cobrança e cancelamento", observa Freitas.
Nas 21 perguntas encaminhadas às entidades, o relator procura uma definição de qualidade, a abrangência a ser alcançada pela nova norma, quais aspectos da percepção dos consumidores devem ser contemplados na regra e em que medida a aplicação da Teoria da Regulação Responsiva, baseada na adoção de mecanismos de punição e de persuasão, tornaria o modelo de gestão da qualidade mais efetivo. O prazo para respostas é de 30 dias. Depois de aprovada no Conselho Diretor, a proposta ainda passará por consulta pública. Veja aqui as perguntas enviadas e a relação de entidades consultadas.
