A distribuidora de energia elétrica AES Eletropaulo já começa a colher os resultados da implementação de um conjunto de soluções de comunicações customizadas que englobam contact center, telefonia IP e tecnologias IP. Para a execução do projeto, a companhia contratou a Avaya que, junto com sua equipe de consultoria e integração de sistemas (CSI), tem atuado no desenvolvimento, integração e implantação de soluções de tecnologia para atender às suas necessidades e ajudá-la a alcançar seus objetivos de negócios.
A equipe de CSI da Avaya tem trabalhado em conjunto com o Centro Global de Desenvolvimento de Software e Aplicações da distribuidora de energia no Brasil e com a equipe de call center para desenvolver as soluções de comunicações customizadas. Dentro deste modelo, diversas aplicações foram desenvolvidas com base nas soluções de comunicações da Avaya para aprimorar o atendimento da central de relacionamento com o cliente.
O projeto Melhor Horário é um exemplo, no qual foram feitas customizações e incorporadas mais funcionalidades baseadas em uma necessidade específica. Analisando a curva de atendimento, a equipe do call center da AES Eletropaulo percebeu que, como em muitas outras centrais, a curva apresentava picos e ?vales?, o que dificultava o dimensionamento da força de trabalho, e impactava o nível de serviço. Um estudo detalhado desse fenômeno permitiu concluir que a melhor solução seria tornar a curva de atendimento o mais constante possível, através da transferência de parte das chamadas dos horários de pico para os horários de ?vales?. A partir daí, nasceu o Melhor Horário.
A equipe de consultores de CSI, os executivos de serviços profissionais e do Centro Global de Desenvolvimento de Software da Avaya integraram as unidades de resposta audível (URAs) ao discador preditivo Smart Call Agent (SCA), através de web services baseados no conceito de arquitetura orientada a serviços (SOA). Como resultado, os clientes começaram a agendar o melhor horário para que o serviço de atendimento da AES Eletropaulo retornasse as chamadas, caso todos os atendentes estivessem ocupados.
"O sistema Melhor Horário é uma importante e imprescindível ferramenta para que a AES Eletropaulo possa cumprir sua tarefa de atender eficientemente os clientes", observa Antoninho Borghi, hoje diretor de planejamento e operação, e na época, também responsável pelo call center da AES Eletropaulo.
A solução Smart Call Agent (SCA) foi desenvolvida pela equipe da Avaya Brasil baseada em tecnologia web service, para otimizar o fluxo de trabalho dos agentes, reduzir os custos de telefonia e aumentar a produtividade, evitando momentos inativos. Trata-se de um discador preditivo baseado em software que permite gerenciar chamadas e administrar campanhas outbound, preview, blend ou virtuais, totalmente integrado aos demais produtos da Avaya (DAC, CMS e BCMS).
Baseado nas análises feitas pela AES Eletropaulo, quanto à taxa de retorno de chamadas perdidas por abandono na fila de espera, a Avaya desenvolveu também uma aplicação que monitora as chamadas abandonadas pelos clientes antes que os agentes pudessem atendê-las. Todos os números de telefone são cadastrados e incluídos no escopo de campanhas predefinidas, permitindo uma abordagem diferenciada com esses clientes. Uma chamada é retornada assim que o primeiro agente estiver disponível, dando ao cliente a oportunidade de ter o mesmo serviço que teria, caso a chamada não tivesse sido abandonada.
?Desde a implementação dessas soluções, já registramos um aumento no nível de satisfação dos nossos clientes?, afirma Borghi. ?E como as soluções da Avaya são híbridas, podemos aproveitar a tecnologia que já temos e migrar para as novas soluções. Isso nos permite manter os investimentos feitos no passado?, completa.
A Avaya também desenvolveu uma aplicação no call center da AES Eletropaulo totalmente integrada com o quadro de informações do sistema de gerenciamento de reclamações e ocorrências na rede elétrica (outage management system). Quando a distribuidora de energia registra, por exemplo, a queda em uma subestação ou de um alimentador, uma mensagem é enviada ao Avaya QIE (quadro de informações elétricas), determinando o código da região onde o problema ocorreu, baseado em uma programação específica. Com a utilização desse sistema, segundo Borghi, a URA é capaz de identificar e vocalizar os bairros atingidos e estimar o tempo necessário de reparo, para todos os clientes que ligarem daquelas áreas. As informações são disponibilizadas rapidamente, e sem o envolvimento dos agentes.
De acordo com Dimitrius Oliveira, Diretor de CSI e do Centro Global de Desenvolvimento de Software para a região do Caribe e América Latina da Avaya, a AES Eletropaulo melhorou a produtividade de seus agentes, possibilitando a coordenação de múltiplos sistemas com uma única interface de gerenciamento de rede reduzindo custos, aumentando a mobilidade, a flexibilidade e a produtividade de seus funcionários e também, a satisfação dos clientes. ?As soluções de contact center auxiliam o gerenciamento de chamadas, de maneira mais eficaz, aumentam a produtividade dos agentes, tornando os processos mais inteligentes e os clientes mais satisfeitos? garante.
Atualmente, AES Eletropaulo e a Avaya trabalham no desenvolvimento de pesquisas de satisfação, baseadas em uma URA totalmente customizada e intuitiva. A distribuidora de energia será capaz de criar diferentes pesquisas para áreas diversas ou grupos de serviço, o que permitirá que a empresa direcione as perguntas mais adequadas a cada cliente.
A AES Eletropaulo distribui energia para cerca de 16 milhões de pessoas, em mais de 5,4 milhões de domicílios e empresas. Somente em 2005, a companhia distribuiu 31,6 mil gigawatts/hora de energia, o que representa 9,4% do consumo nacional.
