Pesquisa realizada no fim do ano passado pela Accenture, consultoria de gestão, serviços de tecnologia e outsourcing, em conjunto com a Ec-Metrics, revela que as empresas brasileiras continuam investindo em sistemas de gestão do relacionamento com clientes (CRM).
De acordo com o levantamento, realizado com 91 executivos ? entre presidentes e diretores de grandes empresas, durante o Conarec 2006 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) ?, 90,2% dos entrevistados efetuaram investimentos nesse setor nos últimos três anos.
O levantamento verificou que 78,3% investiram em CRM com o objetivo de obter crescimento de receitas, enquanto 21,7% alegaram que o intuito era reduzir custos e garantir a eficiência operacional. O atendimento ao cliente foi a área de maior investimento nas empresas com 69,6% contra 50% em marketing e 28,3% em vendas.
Com relação aos resultados com a aplicação de CRM, 95,7% dos entrevistados responderam que conseguiram atingir resultados com a ferramenta. Os fatores determinantes para o sucesso foram o controle e o acompanhamento dos resultados (56,9%), a mudança cultural (43,1%) e a qualidade da tecnologia (33,3%).
Para Giancarlo Berry, sócio-responsável pela área de CRM da Accenture na América Latina, esse resultado foi uma surpresa. ?O mais surpreendente foi constatar o nível de maturidade em que está chegando o mercado em termos de entendimento das questões relacionadas ao CRM e o movimento de redirecionamento dos esforços?, afirma.
A tendência para o futuro foi um dos tópicos apresentados na segunda parte da pesquisa. De acordo com a avaliação, 90,2% dos entrevistados responderam que o crescimento de receitas é um objetivo para o futuro, enquanto 35,3% responderam ser a redução de custos e eficiência operacional.
Quando questionados sobre que área a empresa irá investir mais, 60,8% apontaram o atendimento ao cliente, 49% marketing, 32,3% eficiência e 33,3% em vendas. No quesito atendimento ao cliente, 67,7% dos empresários responderam que o investimento será em melhoria no nível do serviço operacional.
