A Avaya traz ao Brasil uma solução que pretende integrar ao negócio das empresas a área de atendimento, cujo modelo de atuação tradicional muitas vezes é isolado do negócio. O produto chama-se Communications Process Management (CPM) e pode ser usado tanto pelas empresas de contact center como pelos próprios clientes finais.
A instalação e execução do projeto são feitas pela equipe de serviços da Avaya. No caso da solução ser implantada em uma operadora de call center, é possível que o atendente encontre (por telefone fixo, celular ou comunicação instantânea) o especialista sobre aquele assunto e até inicie uma conferência com o cliente e a empresa.
Caso a solução seja implantada diretamente no cliente que tenha um call center próprio, ela permite integrar todas as áreas da empresa. "É o conceito de comunicação voltada ao processo. Em uma linha de produção, por exemplo, às vezes é preciso encontrar imediatamente o técnico para
consertar uma máquina", afirmou Eliane Gasparotto, engenheira de pré-vendas da Avaya, durante o 2º Seminário Call Center IP promovido pela Converge comunicações nesta quinta-feira (5/7), em São Paulo.
Segundo ela, a solução facilita a comunicação entre diversos sites, simplifica a arquitetura da rede e reduz custos. Em termos de tecnologia, por trás de tudo isso, está o protocolo IP, que promete revolucionar o setor de contact center. Eliane, inclusive, aconselha que as soluções sejam desenvolvidas sobre o protocolo de comunicação SIP que é o mesmo usado na internet. "O SIP é o padrão de mercado. Permite maior integração entre as aplicações e enviar vídeo e foto, que são coisas que encantam o cliente", disse ela.
