A Livelo, uma das principais empresas de recompensas do Brasil, está lançando, nesta semana, a primeira fase do seu ambicioso projeto de implementação de Bot multicanal de atendimento. Com foco em oferecer as melhores e mais modernas experiências aos seus mais de 18 milhões de clientes, a Livelo planeja inserir outras tecnologias para compreender a jornada e o comportamento de cada usuário único e atuar como um consultor, não apenas informando, mas agindo proativamente e indo além do atendimento tradicional.
Além da Livelo, o desenvolvimento do projeto tem dois parceiros envolvidos. A Everis, consultoria que pensa e implementa a solução como um todo e o Watson, da IBM, como tecnologia Bot de Inteligência Artificial.
Entre os principais objetivos do projeto, destacam-se a digitalização do processo de atendimento da Livelo, com arquitetura centralizada, que permite a utilização por diversos canais: Bot em Chat, em Voz, em Redes Sociais e até por WhatsApp, além dos demais canais de texto e voz tradicionais. "Com o Bot, estamos provendo um serviço de atendimento ao cliente com maior eficiência. Nossos robôs têm a capacidade de serem proativo e conhecer e reconhecer questões, dúvidas e soluções bem específicas e muito variadas. Só assim conseguimos nos diferenciar", destaca Felipe Pontieri, diretor de Tecnologia da Livelo.
Dentre as principais soluções que a Livelo aplicou neste projeto, Inteligência Artificial – para compreensão – junto à arquitetura de fácil acesso às APIs – para entender o contexto do cliente – possibilitam um assistente virtual ainda mais ativo e inteligente.
"Não queremos oferecer uma automatização apenas pela automatização, ela precisa ser inteligente de fato. Treinamos nossos robôs para, por exemplo, compreender operações recorrentes de um determinado cliente e sugeri-las proativamente em contatos futuros. Ou até mesmo identificar um problema que ele teve e sugerir a solução independentemente dos canais de acesso. Ainda buscamos um formato no qual ele se adiante em temas e interesses e aprenda com o comportamento de cada usuário único", explica o executivo.
Outra inovação trazida ao projeto de Bot da Livelo será a utilização de algoritmos preditivos, que permite que tanto o chatbot quanto o sistema de URA antecipem as demandas dos clientes, promovendo assim uma melhor experiência e satisfação. "A Livelo tem a premissa de oferecer a melhor experiência no uso de pontos e isso passa pelo nosso atendimento e pela navegação do participante. Será possível, por exemplo, que um cliente que liga todos os meses para verificar seu saldo receba a sugestão de verificar seu saldo por WhatsApp antes mesmo de solicitar", conta o diretor de Tecnologia da Livelo.
Além da experiência agradável ao seu cliente e a inovação da implementação, com as soluções de Bot, a Livelo pretende não apenas reduzir custos de operação, como principalmente reduzir o tempo de atendimento aos consumidores, uma vez que cerca de 80% dos chamados de atendimento dos clientes são relacionados em cinco tipos de solicitações, todas passíveis de automação.
A segunda etapa do projeto, com implementação de Bot em formato de voz, está prevista para conclusão de implementação nos próximos meses.
