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Líderes de contact center confiam na IA para proporcionar experiências excepcionais ao cliente, diz pesquisa

Postado em: 07/05/2019, às 20:15 por Redação

Pesquisa feita pela NICE inContact revela que as empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial (IA) ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente, mas elas superestimam o desempenho das experiências que proporcionam aos seus clientes.

Em sua segunda edição, a pesquisa global anual mede a mudança de atitude dos líderes de Contact Centers comerciais e dos consumidores em áreas essenciais da experiência do cliente.

Com o título, Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 – onda de negócios, da NICE inContact, entrevistou líderes de Contact Centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. O relatório compara as descobertas globais à onda de consumidores do estudo de 2018 e inclui os resultados comparativos ao ano anterior para os EUA.

Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas se excedem ao estimar suas próprias pontuações de NPS (Net Promoter Score®), superestimam o sucesso das experiências que proporcionam a seus clientes e apresentam desempenho abaixo do esperado quando se trata de entregar experiências omnicanal sem interrupções.

Principais conclusões

As empresas têm expressado confiança na IA. A pesquisa CX Transformation Benchmark concluiu que 63% dos líderes de Contact Centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores, e 68% dos entrevistados concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles.

Os resultados mostram que houve um aumento significativo de empresas nos EUA que passaram a oferecer assistentes automatizados / chatbots on-line – 54%, em comparação com 44% no ano anterior.

As empresas exageram no cálculo do seu próprio NPS® (Net Promoter Score®). Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas têm atribuído a si pontuações de NPS mais elevadas em cada método de comunicação testado. As empresas têm superestimado a maioria dos NPS específicos de canais com amplas margens.

Por exemplo: Assistente Automatizado / Chatbot: Enquanto os consumidores atribuem aos assistentes automatizados um NPS de -8, as empresas estimam um NPS de 25, o que representa uma diferença de 33 pontos. E-mail: O NPS atribuído pelos consumidores ao e-mail é de -9, ao passo que o NPS estimado pelas empresas é de 19, o que representa uma diferença de 28 pontos. exto: Os consumidores atribuem ao texto um NPS de -2, ao passo que as empresas estimam 25, uma diferença de 27 pontos.

As empresas superestimam o sucesso da experiência que proporcionam a seus clientes. As empresas têm 15% mais de probabilidade que os consumidores de concordar que elas facilitam a resolução dos problemas dos consumidores nos canais preferidos deles, e que elas oferecem uma experiência consistente de atendimento ao cliente durante toda a jornada de compra.

As empresas entendem o valor das experiências omnicanal, mas apresentam desempenho abaixo do esperado. Embora 93% das empresas concordem que os consumidores esperam que as companhias ofereçam uma experiência ininterrupta ao migrarem entre os diferentes canais disponíveis, apenas 24% das empresas, em âmbito mundial, atribuem a si uma classificação excelente quando se trata de permitir que os consumidores alternem com facilidade entre os diferentes métodos de comunicação disponíveis.

Hoje, empresas de todos os tamanhos competem na economia da experiência para atrair novos clientes e conquistar a lealdade e a defesa espontânea do cliente. A pesquisa CX Transformation Benchmark mostra que empresas de todos os setores não podem mais confiar apenas na qualidade do produto ou no preço – elas precisam fornecer, de forma consistente, uma experiência excepcional ao cliente, a fim de impulsionar o crescimento dos resultados parciais e finais da empresa. Eliminar a diferença entre a percepção e a realidade na forma como as empresas acreditam estar se saindo quanto à sua estratégia de experiência do cliente e na maneira como os clientes estão se envolvendo com suas marcas é algo fundamental para a sustentabilidade do sucesso nos negócios.

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