Em março de 2008, o Hospital Ana Costa Saúde, instituição da rede particular de Santos e Baixada Santista, reestruturou sua Central de Atendimento ao Cliente – CAC, trocando o controle registrado em planilha Excel – já obsoleto e de difícil localização do histórico de pacientes – pela solução CV/CRM, da Consumer Voice, para acabar com a demora no atendimento ao cliente ou na resposta para o contato.
A solução foi escolhida após uma pesquisa de mercado que levou em conta a necessidade de retomar a agilidade na emissão de respostas e no atendimento aos pacientes do hospital. O CV/CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com os clientes da instituição. O software da Consumer Voice garantiu ao Ana Costa maior controle sobre as manifestações de pacientes no que diz respeito aos aspectos da rotina hospitalar, desde a percepção e satisfação quanto ao atendimento médico e da equipe de saúde, bem como em relação às instalações e demais serviços prestados durante a permanência, como serviço de alimentação, hotelaria, recepção, e outros serviços. A solução substituiu um sistema próprio de planilhas para cadastro de todos os usuários do hospital e onde todas as avaliações, sugestões e reclamações eram registradas. Com a implantação do sistema, a área de relacionamento com o público atendido pelo hospital somou, além da praticidade e segurança de dados, a estratégia de gestão de informação e relacionamento com o cliente.
Segundo a diretoria da entidade, são realizados por volta de 1200 contatos por mês, sendo que em média 16% são referentes a reclamações dos pacientes. Esse número é maior nos meses de alta temporada na baixada santista, quando aumentam os atendimentos. Os pacientes podem acessar o CAC para expor sua opinião, quando são procurados pelos profissionais do atendimento ao cliente para preencher a pesquisa nos leitos, ou quando procuram a área de assistência social do hospital.
Benefícios
A partir da instalação do aplicativo, assim como o processo de CRM estruturado em paralelo, o CAC registra diariamente um panorama do pós-atendimento do hospital, o que permite também gerenciar os contratos com os fornecedores e prestadores de serviços terceirizados de alimentação, hotelaria, manutenção de leitos, entre outros, a partir de pesquisas de satisfação com seus usuários.
O controle permite ao hospital cobrar os acordos de nível de serviços (SLAs) estabelecidos nos contratos com as empresas prestadoras de serviços. Também pode ser mensurado o grau de satisfação com os membros da equipe médica, com registro sobre atrasos, tempo de duração das consultas, qualidade da anamnese (entrevista realizada pelo profissional de saúde com o paciente, que tem a intenção de ser um ponto inicial do diagnóstico), ou simplesmente deixar um elogio ou crítica pelo atendimento recebido. Para o hospital, o maior benefício gerado pela solução é a capacidade de ter uma visão global dos processos relacionados ao atendimento e ao pós-atendimento de pacientes, com agilidade e confiabilidade. Segundo Marisa Fernandes de Almeida, coordenadora administrativa do Ana Costa Saúde, o Hospital agora monitora com mais agilidade as respostas referentes a não conformidades relatadas pelos pacientes e seus acompanhantes
“Os relatórios gerados pelo sistema possibilitam estabelecer um plano de ação junto às áreas responsáveis pelas demandas apontadas, bem como monitorar a efetividade destas ações”, relata. A Consumer Voice fornece assistência necessária para a melhor utilização do aplicativo, assim como consultoria para a gestão inteligente das informações. A solução está integrada ao sistema de gestão utilizado pelo Ana Costa e abrange a área de cadastro de pacientes, saúde financeira e movimentação de pacientes.
Acompanhamento
Além do CAC, acessam os dados de CRM, gerentes e diretores da instituição, que agora conseguem acompanhar de perto todas as informações através da tela de seus computadores. O CVCRM também é utilizado para aplicação de pesquisas sobre a doação de sangue. Recentemente, a pesquisa foi aplicada a 600 pacientes e abordou a qualidade da alimentação recebida após o processo de doação, o tempo de atendimento, qualidade e atenção prestada pela equipe.
O resultado contribuiu não apenas para a melhoria dos processos internos e melhor atendimento ao cliente, como para que as pessoas se conscientizem sobre a importância da doação e que se trata de um ato cívico para beneficio de toda comunidade. A coordenadora não informa os valores do investimento realizado para adquirir o sistema, mas enfatiza que foram muito bem feitos, pois os processos da instituição estão mais organizados, o que trás melhorias tanto no atendimento aos pacientes quanto na parte administrativa, e anuncia que mais modernizações chegarão ainda esse ano no hospital.
Projetos
Para 2011 já está planejado uma série de melhorias. Esse novo plano de ação é fruto do trabalho da parceria entre o Ana Costa e a Consumer Voice, que pretendem atingir a excelência no relacionamento com o cliente, modernizando a tecnologia através do aplicativo 100% Web, inovando o processo com a utilização de ferramentas no mundo digital e aperfeiçoando o conhecimento e capacitação das pessoas via uma maior integração entre as áreas internas.
