Atrativa terceiriza atendimento aos clientes feito via web

Tercerizar o seu canal de atendimento web ao cliente. Esta foi a solução que a Atrativa Games encontrou para diminuir custos e o tempo de resposta dos e-mails recebidos pelo portal. Em apenas dois meses, a distribuidora de jogos on-line e para downloads teve uma redução de 30% nos custos diretos com a infra-estrutura de atendimento. Outra melhoria foi a eficiência na resolução das dúvidas, já que foi possível baixar em 50% o tempo de resposta.

Segundo Luiz Eduardo Gonsales, diretor de operações da Atrativa, a principal dificuldade da empresa era manter toda infra-estrutura interna necessária para um atendimento de qualidade, o que inclui desde recursos humanos até a estrutura de servidores, hardware e software. ?Estes aspectos geravam preocupação, principalmente para a equipe de tecnologia, e desviavam o foco do negócio da empresa ocasionavam um custo mais elevado do que com o serviço terceirizado.?

Os resultados, de acordo com Gonsales, só foram possíveis graças aos serviços da Alkes Contact, empresa de terceirização de relacionamento com o cliente por meio da web (chat e e-mail), que atualmente disponibiliza uma posição de atendimento para gerenciar os cerca de 4 mil e-mails recebidos mensalmente pela Atrativa.

Gonsales diz que a tecnologia utilizada e as diretrizes do serviço oferecido pela Alkes se adequaram às necessidades da Atrativa. Por ser um site de jogos, o número de requisições de suporte é alto, além disto, pela particularidade do negócio, os usuários esperam atendimento rápido. ?Era um paradoxo, pois não queríamos manter uma equipe interna, mas, por outro lado, tínhamos a preocupação de terceirizar. Queríamos ter a tranqüilidade de que esse atendimento seguisse os padrões de qualidades estabelecidos. A Alkes entendeu e manteve o nível de atendimento que sempre foi o ponto forte da empresa e ainda, reduziu o tempo de resposta de três dias para um dia e meio?, ressalta Gonsales.

Diego Lopes, executivo da Alkes, comenta que para iniciar o projeto e gerenciar o canal de atendimento via e-mail da Atrativa, foi preciso estudar todos os processos, estratégias e funcionamento do negócio da empresa os operadores participaram desse estudo. ?Organizamos um book de atendimento, no qual detalhamos todas as operações que são atualizadas periodicamente. A idéia era fazer desse book um guia para responder as dúvidas do cliente da Atrativa?, ressalta.