Buscando uma ferramenta que centralizasse as solicitações de serviços de TI, a Fototica investiu na implantação do software Automidia Service Management (ASM) da Automidia, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para gerenciamento de serviços.
A plataforma possibilita o gerenciamento do atendimento ao usuário de TI, recebendo via telefone, web ou correio eletrônico qualquer incidente relacionado a recursos computacionais. O software possui recursos de gerenciamento do fluxo do atendimento e registro de aprovações de solicitações de serviços. Além disso, permite a realização automática de pesquisa para medir o nível de satisfação do cliente no atendimento.
Para o CIO da Fototica, João Marcelo Costa, a plataforma veio como sistema fundamental para aprimorar o atendimento e resolução de problemas de usuários de TI de todo o grupo. “Tínhamos a necessidade de obter uma solução que nos proporcionasse maior controle e gestão para os chamados ao setor de TI, como incidentes e solicitações de serviços, e também outras demandas providas à área”, completa.
A empresa também precisava de uma forma para mensurar todo o setor e os atendimentos, a fim de atender a requisitos de auditoria do grupo controlador da marca na Holanda. No ano de 2009, a Fototica foi adquirida pela marca holandesa Grand Vision B.V.
O sistema atende a todas as lojas físicas, centros de distribuição, fornecedores e escritórios da marca. Atualmente, a Fototica conta com 120 lojas, presentes em seis estados brasileiros. De acordo com Costa, o maior desafio foi aculturar os colaboradores a utilizar a plataforma. “A empresa precisou ‘reaprender’ a pedir novas demandas ou fazer reclamações para TI, pois o fator básico para o novo processo funcionar é o registro total de todos os chamados e serviços solicitados, o que é um grande desafio em um projeto como este, em função da mudança de cultura dos usuários. Mas o resultado são muito positivos”, finaliza o executivo.
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