De acordo com o gerente geral de TI da Ancar Ivanhoe, Fernando Wanderley, o marketing e atendimento ao cliente utilizava um software de CRM específico para o setor, mas a evolução da ferramenta não acompanhou a dinâmica do mercado. Já na área comercial, responsável pela locação de espaços comerciais (lojas e quiosques) e também pela venda de espaços publicitários, havia a necessidade de implementar uma solução que permitisse gerenciar os processos, gerando métricas e insights sobre as vendas.
Definições
Ainda na fase de planejamento da implementação, Wanderley diz que o sistema de CRM utilizado anteriormente continha também uma grande parte de informações sobre serviços, tais como estacionamento, concierge, promoções em andamento etc. Por conta disso, a Ancar definiu que seria implementado também o módulo de serviços, totalizando assim três módulos do Saleforce: Sales, Marketing e Service.
"Decidimos implementar os três simultaneamente e, para isso, contamos com o suporte da Triscal. Já éramos parceiros, o que garantia que eles conheciam nosso negócio. Além disso, eles já tinham experiência em shoppings", lembra. O executivo ressalta que esta experiência e conhecimento lhe deram tranquilidade de que o parceiro saberia como realizar o projeto.
E não se tratou apenas da implementação do Salesforce. Foi necessário desenvolver também um sistema de promoções. "Havia uma lenda em nosso mercado que dizia que não se podia migrar a solução por conta das promoções e a Salesforce não contava com um módulo pronto. Pois a Triscal desenvolveu um módulo inteiro para isso e o integrou à solução", revela.
O processo de implementação foi iniciado em janeiro e, em maio, a Ancar Ivanhoe já contava com os três módulos em produção. "Agora estamos em um momento de amadurecimento do sistema e vamos passar por uma segunda etapa, que sai um pouco do operacional, para ver o que conseguimos tirar de insights e análises da solução", comenta.
Benefícios
Mesmo em fase de amadurecimento, a companhia já consegue identificar os benefícios da adoção da nova solução. A área comercial, por exemplo, passou a contar com um sistema que organiza os processos de vendas e as atividades dos executivos. "Já tínhamos um sistema que cuida das propostas comerciais, integrado com o faturamento, e ele já nasce com uma proposta pronta para o comitê de aprovação. Precisávamos de mais controle na fase anterior, ajudando nossos executivos a vender", compara.
Já na área de serviços, hoje os shoppings gerenciados pela Ancar conseguem integra-los com o marketing. Por exemplo, um cliente que peça uma informação no concierge pode ser imediatamente incluído na jornada. Além disso, as promoções, que antes funcionavam de forma isolada, também estão integradas.
"Toda campanha era feita dentro de um servidor instalado no concierge e somente no seu final é que se gravava um arquivo que ia atualizar o CRM", lembra. Com o Salesforce, esse processo é online, o que trouxe ganhos para a área de marketing. "Hoje temos uma ferramenta muito mais estruturada para acompanhar as jornadas de comunicação com o cliente. Estamos em um período de aprendizagem disso, mas conseguimos ter dados em tempo real na palma da mão, o que não tínhamos antes", comemora.
Com estes resultados, a área de TI da Ancar já faz planos para ampliar o uso da solução. Na área comercial, o objetivo é criar métricas e tirar mais insights. "Nossa expectativa é criar uma massa consistente de dados que nos permita identificar quais práticas dão certo e quais dão errado e, com isso, melhorar o desempenho", prevê. Na área de marketing, o foco é utilizar todo o potencial da solução, personalizando as comunicações com os clientes cada vez mais.
