A GlaxoSmithKline (GSK) é uma companhia farmacêutica de pesquisa, com cerca de 7% de participação no mercado farmacêutico global e presença em 117 países. Ao completar 100 anos no Brasil, em 2008, a companhia começou a planejar estratégias que pudessem oferecer aos médicos, farmacêuticos, enfermeiros, entre outros clientes, acesso a informações científicas de forma rápida e eficiente. A empresa conta com aproximadamente 1,1 mil funcionários no país. Sua produção está baseada em duas fábricas localizadas no Rio de Janeiro, que abastecem o mercado brasileiro e mais 11 países da América Latina.
Nasceu, assim, o SIM – Serviço de Informação Médica, um canal de suporte técnico-científico através do qual os profissionais podem ter acesso de forma irrestrita às publicações científicas. Com foco na pesquisa e desenvolvimento de medicamentos e acesso a diversas fontes de informação, a GSK desenvolveu um canal de apoio aos especialistas brasileiros. "Decidimos colocar à disposição desses profissionais o que uma indústria farmacêutica tem de melhor, sua infraestrutura de informação médica”, explica Adriane Pereira, gerente da Central de Informações da GlaxoSmithKline.
O principal objetivo do SIM é servir de canal para as ações de relacionamento com o cliente da GSK. "Entre os serviços oferecidos estão a realização de pesquisas bibliográficas, busca de artigos e estudos de interesse, acesso a monografias, bulas e a qualquer tipo de informação científica", reforça a gerente, lembrando que o SIM disponibiliza materiais que possam contribuir com o profissional no momento do cuidado com o paciente – prevenção, diagnóstico ou tratamento. Através de contato simples e sem burocracia, via telefone e e-mail, os assessores científicos respondem às solicitações dos clientes.
Investimentos e resultados
“Nos últimos anos, foram investidos US$ 250 milhões na modernização tecnológica e ampliação da capacidade produtiva, e a criação do SIM está entre esses investimentos”, explica Adriane. Junto com essa injeção de recursos, a solução SIM fez a GSK perceber um melhor relacionamento entre a empresa e seus clientes após a implantação do sistema. "Trata-se de um serviço inovador, com caráter científico, que tem obtido grande reconhecimento pelos serviços prestados e por suas contribuições à educação médica continuada", confirma a executiva. Em 2009 foram registradas 16 mil solicitações, 106% a mais que o ano anterior.
Ainda focando o desenvolvimento da área de apoio aos clientes, foi criado, no início de 2009, o SIMvip GSK. O serviço classifica e segmenta os clientes, oferecendo um tratamento diferenciado e prazos para médicos de maior destaque. O objetivo do programa é estreitar o relacionamento da empresa com as suas especialidades-alvo, fortalecer a imagem corporativa e abrir portas para as demais áreas de negócio, como força de vendas, marketing e pesquisa clínica. Já são mais de 4,5 mil solicitações científicas ao SIMvip GSK, até junho deste ano.
"Mesmo com a visitação médica, os profissionais de saúde evidenciavam a carência por um serviço que apoiasse a tomada de decisão em sua prática diária." A conclusão de Adriane foi o motivo que fez com que a companhia começasse a pensar em alternativas para contribuir com a formação dos profissionais de saúde, seus principais clientes. "Apesar dos serviços estarem direcionados aos profissionais de saúde, nosso compromisso estende-se ao nosso bem maior, o paciente. Profissionais mais qualificados asseguram diagnósticos mais precisos e tratamentos adequados a todos os seus pacientes", conclui ela.
