O Grupo Tiliform deu início a um amplo projeto de remodelação de seus call centers internos, com a implantação de uma solução de CRM (Customer Relationship Management) integrada a uma nova plataforma de comunicação com tecnologia Dígitro, desenvolvedora brasileira de soluções de inteligência, TI e telecom. O objetivo é aprimorar o atendimento a seus clientes e elevar os volumes de vendas.
Com oito mil clientes em todo Brasil e cerca de 70% das vendas feitas por telefone, o Grupo Tiliform, sediado em Bauru (SP), é um dos maiores players do segmento gráfico, focando-se na produção de formulários planos e contínuos, rótulos e etiquetas adesivas, bobinas para automação comercial, entre outros itens.
"Como a maior parte das nossas vendas depende da telefonia, precisávamos aumentar a rapidez e melhorar a performance de nossas centrais, aperfeiçoando o gerenciamento das ligações e traçando políticas de diferenciação no trato com os clientes", diz Valéria Elisa Maranhão, gestora comercial do grupo.
Para isso, foram escolhidas a plataforma de comunicação convergente NGC (Next Generation Communication) Evolution, da Dígitro (a qual inclui funções de PABX, com protocolos EC Gate XML, DAC, gravação e monitoração de chamadas). Os serviços ligados à implementação ficaram a cargo da W3 Telecom, representante e integradora da Dígitro.
Um requisito para o projeto era que a customização do sistema não oferecesse sérias dificuldades. "Tínhamos de levar em conta a existência de diversas áreas internas na Tiliform, cada qual com processos e regras de negócios muito particulares", comenta Maranhão. Nesse sentido, a proposta da Guess em parceria com a Dígitro se revelou a mais eficiente, completa a executiva.
O novo ambiente entrou em produção em abril último. Embora ressalve que a implementação ainda esteja em andamento, Valéria já divisa alguns resultados concretos do empreendimento. "Constatamos ter havido melhora no relacionamento com os clientes, com maior grau de retenção e satisfação. A perspectiva, diante disso, é de que haja um incremento significativo nas vendas e nas receitas", afirma.
Em razão do incremento da produtividade, com aumento do número de contatos feitos e diminuição do tempo gasto nos telefonemas, conta a gestora de negócios, a unidade Proform reduziu o número de PAs (Posições de Atendimento) de 16 para 13, mobilizando um agente para cada PA.
- Para alavancar as vendas
