Conhecer profundamente o cliente, traçando um perfil completo de seus desejos, necessidades e opiniões para assim desenvolver ações personalizadas de marketing para cada tipo de público. Esse era o principal objetivo da Citroën ao procurar a Compugraf para desenvolver aplicativos que pudessem atender às necessidades específicas de seus clientes.
Após avaliar o ambiente de negócios e as necessidades de relacionamento com clientes da Citroën, a equipe de projetos da Compugraf propôs a adoção de ferramentas de CRM e data mining, desenvolvidas sob medida.
O projeto de data mining implementado permitiu realizar o cruzamento das informações coletadas a partir da 25 modelos de questionários aplicados nos compradores de veículos e serviços pela área de customer care. Com isso, hoje a Citroën pode traçar um perfil completo do cliente, suas características sócio-econômicas e regionais, detalhando, inclusive, como ele conheceu a marca, se é a sua primeira compra, formas de pagamento, reclamações realizadas, entre muitas outras informações. Os resultados são analisados e utilizados pelo departamento de marketing no planejamento de campanhas de produto.
?Com essa base de dados podemos, por um lado, oferecer ao nosso cliente um tratamento personalizado, de acordo com suas expectativas e, por outro lado, planejar o orçamento anual de marketing, além de mensurar quais as mídias que geram maior resultado?, explica Raquel Pina, gerente de marketing direto, CRM e pesquisa da Citroën. As pesquisas também são utilizadas para avaliar diariamente o desempenho da rede distribuidora, e os melhores concessionários e vendedores são premiados anualmente com cursos de reciclagem e viagens.
Todas as ações são realizadas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Citroën, que utiliza o e-Pro, uma ferramenta para contact center com características multimídia da Aspect, incluindo discador automático, correio de voz, unidade de resposta audível (URA) e gravação para contatos de voz, entre outros recursos. Além de realizar chamadas, o SAC também recebe ligações de clientes insatisfeitos com os serviços prestados pelas concessionárias. Esses contatos são gerenciados por um módulo da solução de CRM que monitora o tempo de registro e de solução da ocorrência.
?A rede concessionária tem até 48 horas para finalizar a pendência. A partir do momento em que o chamado é registrado, o gerente da concessionária recebe um e-mail, onde é possível até ouvir a reclamação feita?, explica Raquel, completando que os resultados das pesquisas e ocorrências são enviados para toda a rede de concessionárias e, em reuniões mensais, discutidas com o presidente da Citroën no Brasil, Sergio Habib.
Considerada vital para o sucesso dos negócios, a satisfação dos clientes começou a ser medida através de pesquisas, há seis anos, ocasião em que a Compugraf desenvolveu uma solução customizada de CRM para avaliar a opinião dos compradores de veículos novos. O cruzamento de dados é realizado pelo data mining há três anos e até hoje, mensalmente, são implementados novos modelos de pesquisa e relatórios. ?Esse é um projeto pioneiro, pois pela primeira vez no Brasil uma montadora de automóveis utilizou a internet e um sistema de voz para monitorar todo o processo de relacionamento com o cliente. Até hoje a Citroën é a única no setor que tem possui um controle diário dessa satisfação?, afirma Raquel.
O projeto de CRM e datamining implementado pela Compugraf na Citroën está apoiado em ferramentas desenvolvidas em .Net, com banco de dados SQLServer, servidores Windows, sistema de telefonia da Aspect com extensões e integrações. ?Como a Compugraf vem desenvolvendo todas as soluções conforme nossas necessidades, acredito que economizamos mais de 70% do que se comprássemos uma solução pronta de mercado?, aponta a gerente.
No futuro, a Citroën tem como objetivo crescer 30% em vendas e assistência técnica, e esta expansão vai se refletir no aumento da quantidade de pontos de atendimento (Pas) utilizadas ? atualmente são dez PAs no SAC e cinco para pesquisas ativas. Os sistemas utilizados também crescerão, já que mensalmente são criadas novas pesquisas, relatórios e sistemas de gerenciamento.
