O índice global de satisfação do consumidor apresentou queda de 2% no quarto trimestre de 2013, após ter registrado aumentos consecutivos nos dois trimestres anteriores. Entre outubro e dezembro, a média mundial de satisfação do consumidor caiu para 80%, sendo que o destaque negativo ficou para os segmentos de turismo e varejo, que retraíram sete e seis pontos percentuais, respectivamente, de acordo com benchmark realizado pela Zendesk, fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente.
Apesar de o índice refletir o aumento da insatisfação do consumidor em todo o mundo, no Brasil, contrariando a tendência mundial, o nível de satisfação subiu de 80% para 82%, fazendo com que o país figurasse entre os dez mais satisfeitos em todo o globo.
"As empresas brasileiras acreditam cada vez mais no poder do consumidor omnichannel [conceito que proporciona uma visão integrada total do consumidor, independente se ele comprou na web, na loja, ou via telefone], e é possível ver como estão aumentando o investimento em tecnologia capaz de tornar a relação da empresa e clientes mais agradável, simples e próxima", afirma João Olivério, diretor geral da Zendesk no Brasil.
Globalmente, a diminuição da satisfação do cliente pode ser em grande parte atribuída ao aumento de demanda de atendimento em setores como turismo e varejo durante esta época do ano, que é a mais movimentada e mais crítica para essas indústrias. Apesar do declínio no quarto trimestre ser histórico, a queda em 2013 foi pior para o varejo do que em 2012, quando a satisfação caiu apenas dois pontos percentuais. Os segmentos de software e saúde também registraram declínio no índice de satisfação dos clientes durante o período.
"Com exceção do Brasil, a satisfação do cliente sofreu uma queda em praticamente todo o mundo, e o segmento varejista sentiu, mais do que de costume, esse movimento. Este quadro serve como motivo de atenção para que as empresas possam se antecipar e se preparar melhor para demandas sazonais", afirma Sam Boonin, gerente de pesquisa para o Zendesk Benchmark e vice-presidente de produtos da empresa.
Índice de satisfação do cliente por país
No último trimestre do ano passado, o Brasil ultrapassou os Estados Unidos e assumiu nova posição no ranking mundial. Figura agora entre os principais líderes econômicos, com menos de dez pontos percentuais, como a Noruega, que assumiu a primeira colocação. Índia (54%), Turquia (61%) e Emirados Árabes (67%) apresentam os piores índices de satisfação.
Melhores países:
- Noruega: 91% (+1 ponto percentual)
- Canadá: 89% (-1 ponto percentual)
- Dinamarca: 89% (+1 ponto percentual)
Piores países:
- Índia: 54% (-13 pontos percentuais)
- Turquia: 61% (sem mudanças do Q3)
- Emirados Árabes Unidos: 67% (+8 pontos percentuais)
Índice de satisfação por indústria:
Melhores indústrias:
- Serviços de TI & Consultoria: 96% (+1 ponto percentual)
- Atividades governamentais & Não lucrativas: 95% (sem mudanças do Q3)
- Mercado imobiliário: 94% (sem mudanças do Q3)
Piores Indústrias:
- Mídia Social: 69% (+2 pontos percentuais)
- Viagem, Hospitalidade e Turismo: 75% (-7 pontos percentuais)
- Entretenimento & Jogos: 76% (sem mudanças do Q3)
Satisfação dos consumidores cai no período de festas para o varejo
O relatório revelou a queda sazonal de satisfação dos consumidores durante as festas de fim de ano, época na qual o segmento de varejo geralmente enfrenta o pior período, sendo que a temporada de 2013 mostrou-se a mais difícil para o setor. O índice caiu seis pontos percentuais no quarto trimestre de 2013, para 76% de satisfação, enquanto esta taxa ficou em apenas dois pontos percentuais no mesmo período de 2012.
O aumento no índice pode ser atribuído a um volume mais significativo de chamados abertos por clientes. Entre o terceiro trimestre e o quarto trimestre de 2013 o número de chamados aumentou 42%, enquanto no mesmo período de 2012, este número foi de 34%. A contratação insuficiente de mão de obra para suportar a alta de demanda para o período também contribuiu negativamente para que o setor varejista registrasse queda no nível de satisfação dos consumidores.
Entre novembro e dezembro, a demanda aumentou em média 19% de tickets por agente, auge do período, para um total médio de 457 chamados atendidos por profissional. Este aumento foi de apenas 6% no ano anterior.
O relatório da Zendesk mostra o nível de satisfação dos consumidores e ainda apresenta tendências de serviços a cada trimestre, com base em interações reais entre 16 mil empresas participantes e seus clientes em 125 países. O relatório completo Zendesk Benchmark do quarto trimestre de 2014 pode ser encontrado neste link.
