Para padronizar o relacionamento com os clientes no Brasil e América Latina, sem precisar investir em hardware e software, a Equifax e a 3M resolveram contratar uma solução de CRM pela modalidade de Application Service Provider (ASP). O serviço é o Siebel OnDemand, implantado pela Siebel e que agora é oferecido pela Oracle.
O serviço foi lançado no Brasil no ano passado e as empresas são as primeiras a aderirem, com um modelo que hospeda as aplicações no datacenter da IBM, em Colorado nos Estados Unidos. As empresas pagam uma mensalidade fixa por usuário para acessar as aplicações.
A Equifax, multinacional que gerencia informação de crédito comercial, aderiu ao serviço em agosto do ano passado. A implantação iniciou pelo Chile, depois se estendeu para o Brasil, Peru, Uruguai, El Salvador, Equador e Argentina. A próxima a aderir ao serviço é a matriz, em Atlanta, nos EUA, informa Renata Messias, responsável pelo projeto na Equifax Brasil.
Na Equifax Brasil, o serviço começou atendendo 250 consultores de vendas, que passaram a acessar a aplicação de CRM para cadastrar informações comerciais e gerenciar o relacionamento com o cliente. Renata explica que recentemente foram inseridos mais 50 usuários no sistema, dos departamentos de marketing e produto. Atualmente, a solução está sendo acessada por 300 usuários.
A executiva explica que a decisão da Equifax de adquirir ao Siebel OnDemand foi para padronizar as informações comerciais no Brasil e na América Latina e fidelizar os clientes. Ela conta que no Brasil os vendedores trabalhavam com vários sistemas e às vezes esqueciam de registrar informações.
Agora, o vendedor pode acessar as aplicações de CRM remotamente pelo seu notebook, de um Cyber Cafe ou do computador de casa, e atualizar o banco de dados, já que o sistema é compatível à Internet.
Com os dados concentrados, a executiva diz que a Equifax saberá como extrair informações para vender mais, oferecer novos produtos e seduzir clientes de outros países. ?Agora todo mundo visualiza a conta de todos os clientes em todos países. Isso nos dá uma visão global da carteira de clientes da companhia, e nos permite ver se uma empresa do Chile, por exemplo, tem potencial para comprar no Brasil?, diz Renata.
Segundo ela, depois da contratação do serviço de CRM on demand, a empresa aumentou de 26 mil para 28 mil o número de clientes.
A Equifax paga uma mensalidade de US$ 70 por usuário para acessar as aplicações de CRM pelo modelo on demand, que também ajudou a companhia a implantar a solução mais rapidamente, sem qualquer investimento.
Outra facilidade do sistema, além do acesso às aplicações por banda larga, é que algumas informações eles podem ser registradas no sistema mesmo quando o usuário não está conectado.
Pelos cálculos da Equifax, a empresa teria aplicado US$ 500 mil se tivesse optado por uma solução de CRM rodando dentro de casa, incluindo a compra de software, hardware e treinamento. ?Com o Siebel OnDemand conseguimos implantar o projeto de gerenciamento de vendas muito rapidamente, com economia?, comemora Renata.
Projeto da 3M
Assim como a Equifax, a 3M também contratou o Siebel OnDemand para gerenciar a força de vendas na América Latina. O piloto do Brasil iniciou em julho do ano passado com 30 usuários de três áreas: fitas e adesivos industriais, produtos dentários e produtos automotivos. Ao todo, a companhia conta com 23 áreas de negócios.
Júlio César Menegaldo, especialista eBusiness e coordenador do projeto na 3M Brasil, explica que a idéia da implantação de uma solução de CRM pelo modelo on demand veio da matriz, nos Estados Unidos, que já usava o Siebel Enterprise.
A recomendação veio da matriz e foi adotada também no Uruguai, Colômbia, Argentina e Venezuela, além de já ser utilizada pela 3M do Canadá e em algumas áreas da companhia nos EUA, totalizando mais de 500 usuários.
Menegaldo informa que hoje o projeto atinge 90 usuários no Brasil e que há um trabalho forte na companhia para que outras unidades de negócio adotem a solução, batizada internamente de SME (Sales and Marketing Effectiveness). Ele avalia que o serviço permite ao departamento de vendas e marketing ter uma visão de 360 graus do cliente. Sua expectativa é que, até o final de 2006, cerca de 150 usuários estejam acessando as aplicações on demand de CRM.
