O futuro do call center começa no backoffice

0

De acordo com a empresa de consultoria Gartner, soluções de automação e inteligência estão reduzindo o percentual de interações de suporte ao cliente que exigem o envolvimento de pessoas. No entanto, a escolha por parte do consumidor em relação ao canal de contato de sua conveniência e o foco das empresas em garantir uma experiência diferenciada através da personalização vão obrigar a maioria das indústrias a manter um núcleo de profissionais altamente treinados para servir o cliente.

O Gartner também aponta que em 2017, apesar da preferência pelo atendimento eletrônico, um terço das interações continuará exigindo o apoio de um intermediário humano. Se a necessidade de operadores em questões rotineiras tende a diminuir, o mesmo não acontece com as demandas mais complexas. A consultoria também identifica que a necessidade de diferenciação em um cenário de produtos e serviços cada vez mais comoditizados deve manter o uso intensivo do atendimento humano, sempre com foco em criar experiências personalizadas para o cliente.

Ou seja, a revolução no atendimento ao consumidor está batendo às nossas portas trazendo de um lado a expansão dos meios de autoatendimento e de outro uma maior especialização e excelência no atendimento pessoal. Sempre no sentido do menor esforço tanto do lado de cliente quanto de empresas e a maior assertividade dos processos. O que muitos podem ainda não ter se dado conta é que toda eficiência e assertividade requerida nesse novo cenário depende ainda mais de um backoffice robusto e eficaz.

A expansão dos canais e ferramentas de autosserviço que vai reduzir a necessidade atendimento de primeiro nível para questões rotineiras. Mas não dá conta do tratamento de exceções e demandas complexas que exigirão desse novo backoffice uma qualidade de serviço compatível com o imediatismo do autosserviço. Assim, eles deverão ser encarados com o mesmo grau de exigência da linha de frente.

A utilização de soluções e tecnologias que melhorem a qualidade e a produtividade nos backoffices passa então a ter uma relevância maior dentro de organizações que estão se preparando para o futuro do atendimento ao cliente. Nesse cenário os processos rotineiros e repetitivos devem ser automatizados e o funcionário concentrará sua atuação em funções complexas e analíticas.

A tradicional plataforma de distribuição e gestão de casos, muitas vezes chamada de workflow, em suas versões mais avançadas possui hoje capacidades como gerenciamento de níveis de serviço, priorização, alertas e roteamento inteligente. Pode considerar o grau de proficiência de cada funcionário para garantir a máxima eficiência no tratamento de cada demanda, além de relatórios de acompanhamento e progresso em tempo real, oferecendo um maior nível de visibilidade sobre os processos de backoffice.

Este ambiente tecnológico já permite a previsão de demanda, planejamento de escalas e gestão de força de trabalho, com métricas claras e precisas de produtividade nas operações. Tal evolução vai otimizar o backoffice do ponto de vista de eficiência operacional ao mesmo tempo em que melhorará os níveis de serviço e a qualidade do atendimento ao cliente, bem como a garantia de conformidade em relação a regulamentações.

Sem dúvida nenhuma podemos esperar que a utilização de ferramentas de planejamento, gestão e otimização de backoffice proporcione condições de redução de pelo menos 10% na necessidade de pessoal. Ou seja, pode-se expandir a capacidade produtiva sem a necessidade de contratação e ainda investindo na melhor capacitação de quem já está na folha de pagamento.

Com tudo isso em vista, é possível afirmar que para alcançar a excelência de atendimento requerida pelo consumidor no futuro, deve-se começar já o investimento em soluções de gestão de desempenho e produtividade no backoffice, garantindo a eficiência dos processos da empresa ao mesmo tempo em que se beneficia o cliente final. Está aí a receita do sucesso.

*Ingrid Imanishi é consultora de soluções avançadas da Nice.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.