A Giuliana Flores cresceu cerca de 64% no primeiro semestre de 2011, e agora investe cerca de 7% de seu faturamento mensal no aprimoramento de sua estrutura tecnológica. O objetivo é proporcionar maior facilidade, segurança, fidelização e comodidade aos e-consumidores que compram pela loja online.
Por trás de sua vitrine virtual hoje está uma plataforma de comércio eletrônico desenvolvida dentro de “casa”, pela equipe de TI da loja virtual. A plataforma é totalmente integrada com ERPs, sistemas de Back-Office, Meios de Pagamento On-Line, etc.
Além disso, todo o e-commerce e a plataforma de e-mail da Giuliana Flores estão hospedados em seis servidores dentro dos data centers da Alog – sendo um deles pertencente à própria empresa e um servidor com 40 mega de banda, somente para o site.
Para aprimorar o atendimento ao consumidor que navega pelo site da Giuliana Flores, a loja virtual adotou o chat online Neolive da NeoAssist. O objetivo foi suprir de maneira ágil as dúvidas do internauta, uma vez que o sistema realiza o atendimento em tempo real, suprindo todas as informações acerca de produtos e serviços. A plataforma promove uma interação mais personalizada junto aos usuários e, no caso de perguntas mais comuns, o sistema já prepara o operador para retornos alinhados às questões do consumidor, reduzindo consideravelmente o tempo médio de atendimento.
A loja virtual também investiu com a NeoAssist no Gerenciador de Emails, que trabalha na gestão e controle dos emails, com informações gerenciais sobre o fluxo de mensagens enviadas e respondidas, provendo controle total ao gestor do atendimento da Giuliana Flores sobre a performance de sua operação. Com foco em maior agilidade para respostas comuns a dúvidas frequentes, sem intervenção humana, a Giuliana Flores adotou o Sistema Inteligente de Atendimento da NeoAssist. O investimento permitiu à empresa uma redução de cerca de 86% da quantidade de emails recebidos anteriormente por conta do pronto atendimento.
Ainda pensando no atendimento, a Giuliana Flores selou parceria com a Comunika, empresa especializada em mobile business e comunicação corporativa, para agilizar a comunicação com seus clientes. A loja virtual de flores adotou a ferramenta Comunika SMS, que envia torpedos aos celulares de seus clientes, para solucionar possíveis dúvidas durante a venda de algum produto.
A Giuliana Flores já utilizava, desde 2009, a ferramenta de SMS para a confirmação de entrega, mas o grande fluxo de ligações do call center impulsionou o novo investimento. Hoje, a loja virtual também usa a solução para análise de crédito e reversão de pedido. Com a utilização da ferramenta, a loja virtual conseguiu diminuir em 40% o número de ligações do call center aos clientes.
Buscando melhorar a experiência de navegação e compra em seu portal, a Giuliana Flores investiu também em teste de usabilidade no site para identificar todo o processo de compra dos clientes. E, com isso, apostou em vídeos online para apresentação dos produtos. O objetivo foi detalhar mais as informações e humanizar o processo de compras por meio do portal. Esse investimento trouxe a loja virtual um aumento de 15% nas vendas dos produtos apresentados pelo canal.
