O atendimento ruim ao cliente gera perdas anuais de US$ 338,5 bilhões para as empresas, de acordo com estudo encomendado às consultorias Greenfield Online e Datamonitor/Ovum pela fornecedora de soluções para contact center Genesys. O levantamento constatou que 63% dos clientes insatisfeitos com a forma como foram atendidos recorrem a concorrentes e 37% deixam de consumir o produto ou serviço. O custo médio de cada transação perdida é de US$ 243 por ano.
A pesquisa, realizada em 16 países, inclusive no Brasil, mostra que os setores mais afetados são o de serviços financeiros, operadoras de TV a cabo e por satélite e operadoras de telecomunicações. No ano passado, o setor financeiro registrou perda de US$ 44 bilhões, o de TV paga US$ 37 bilhões e as operadoras de telecomunicações, US$ 36 bilhões.
O principal problema apontado pelos entrevistados é a dificuldade de serem atendidos e, quando isso acontece, muitos reclamam de funcionários mal treinados ou mal informados. Por conta disso, 86% dos pesquisados apontaram a integração entre o autoatendimento e o atendimento assistido como uma melhoria necessária para os serviços de atendimento ao cliente.
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