Contratar serviços de empresas especializadas é o caminho para oferecer aos clientes serviços de contact center a um custo acessível e de qualidade, na opinião de executivos do setor que participaram nesta segunda-feira, 18, de painel sobre o assunto durante o Seminário Call Center IP+CRM nesta segunda-feira, 18, em São Paulo, promovido pela revista TI INSIDE.
Para Regis Noronha, diretor de estratégia e marketing da Atento, empresa especializada em soluções de terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), mais do que conhecimento técnico, o profissional de contact center deve se especializar em outras vertentes como redes sociais, BackOffice, crédito, etc. “Há nas operações de Serviço de Atendimento ao Cliente [SAC] atividades que envolvem profunda especialização como database e geoprocessamento”, ressalta. No caso da Atento, a companhia se preocupa em investir nos funcionários, na capacitação profissional, na participação dos resultados e no salário variável. Em dois anos, por exemplo, o salário médio do profissional do setor cresceu 10% em relação ao piso salarial.
Giulio Salomone, presidente da Almaviva do Brasil, empresa do grupo italiano Almaviva, a qual presta serviços de Customer Relationship Management (CRM), ressalta que o desenvolvimento de pessoas – capacitação e qualificação profissional – vão além do investimento em tecnologia e em processos inovadores. “O setor oferece grandes oportunidades para que os profissionais tenham crescimento na carreira”, declarou.
De fato, a evolução do profissional de contact center vai ao encontro da evolução do segmento no Brasil, que cresce a passos largos. Segundo Michel Sarkis, vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e presidente da Contax, empresa especializada em soluções de atendimento, o setor brasileiro de contact center já representa 20% do mercado mundial. “O segmento está em franca expansão, com crescimento anual entre 10% e 12% e faturamento em torno de R$ 11 bilhões. A tendência é que este ano o mercado fature uma cifra um pouco maior”, conclui.
