Num setor crítico como o farmacêutico, o relacionamento com o cliente tem sido cada vez mais crucial para o sucesso de qualquer indústria. Por isso, manter uma estrutura de atendimento ágil e aprimorada é fundamental para conseguir ser mais proativa e garantir a satisfação do consumidor. Foi o que levou o laboratório Novartis a investir e um novo sistema de atendimento ao cliente. ?Utilizávamos um gerenciador de chamadas que não permitia mais expansão das posições de atendimento (PAs) para monitoria, além de não ser possível efetuar a gravação das ligações de clientes?, conta Eliana Severino, coordenadora do Serviço de Informações ao Cliente (SIC) da Novartis.
Diante dessas limitações e com o objetivo de melhorar seu atendimento, o laboratório farmacêutico implantou a solução Talk ePbx, da Talktelecom. ?A solução é compacta, integrada e com suporte técnico local, o que reduziu o prazo de implementação. Outro ponto importante foi a flexibilidade para adequar o projeto ao investimento existente para tal melhoria?, afirma Eliana.
Com a solução, a central da Novartis, que somente recebe chamadas, conseguiu melhorar significativamente o atendimento aos clientes, segundo a coordenadora do SIC. Com uma média de 400 atendimentos diários, Eliana diz que com o Talk ePbx a Novartis vem promovendo o estreitamento e a fidelização dos contatos não apenas com consumidores, drogarias e parceiros como também com representantes comerciais, instituições e força de vendas.
A coordenadora do SIC ressalta que a solução possui inúmeras vantagens, como o alinhamento de capacidade das PAs, flexibilização de horários e critérios de priorização de filas no serviço telefônico 0800, priorizando ligações vindas de celular, DDD e DDI. Com ela, é possível também bloquear números indesejados, prefixos ou localidades que não são atendidas e ainda melhorar o controle da taxa de abandono. ?Além das facilidades do sistema Epbx, que foram agregadas à operacionalização do PABX atual, tivemos uma queda em três pontos percentuais nas taxas de abandono?, destaca Eliana.
A solução, segundo ela, já rendeu excelentes resultados no relacionamento com clientes. Um deles, apontados por Eliana, foi a significativa redução no tempo de cada chamada efetuada na central de atendimento, obtida através da utilização do DAC (Distribuidor Automático das Chamadas). ?Na medida em que automatiza funções rotineiras e repetitivas, o processo se torna muito mais rápido e eficiente?, explica Alexandre Dias, diretor técnico da Talktelecom.
A plataforma Talk ePbx possui tecnologia baseada na arquitetura CTI (Computer Telephony Integration) e reúne na mesma solução, além do DAC, recursos de voz e dados. São eles: URA (Unidade de Resposta Audível), acesso ao banco de dados, discador automatizado, conferência, voice mail, screen pop, envio e recebimento de fax (opcional) ? operações que fazem parte do cotidiano da central de atendimento de grandes empresas.
