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Avaya vai incorporar recursos do Google na oferta de contact center

Postado em: 20/03/2019, às 21:04 por jackeline

A Avaya anunciou a integração do Google Cloud Contact Center AI à sua plataforma de contact center. Com a parceria estabelecida com o Google a empresa também vai incorporar a incorporar ferramenta machine learning aos serviços de conversação.

Juntos, Avaya e Google estão inovando em várias áreas importantes, como:

• Agentes virtuais – Bots automatizados semelhantes aos humanos que interagem perfeitamente com os clientes, adiando a interação dos atendentes até o momento ideal e, em seguida, transferindo todo o contexto para este atendente. Agora, os clientes podem decidir quando e como envolver os bots durante toda a interação. A plataforma da Avaya captura a intenção, as ações e a disposição final de cada interação em tempo real. Com esses dados, o Avaya IA pode ser aplicado para decidir a próxima melhor ação numa futuração interação com o cliente;

• Assistência ao atendente – Os algoritmos do Avaya IA podem ser aplicados à IA do Google Contact Center para determinar a próxima melhor ação do atendente, fornecendo informações mais precisas de forma que reduza o atrito com o cliente, enquanto aumenta a satisfação do atendente e a eficiência do Contact Center;

• Modelagem Conversacional de Tópicos – Uma ferramenta de aprendizado, não supervisionada, projetada para descobrir os principais tópicos sobre os quais os clientes entraram em contato com o contact center e extrair informações relevantes. O Google Topic Modeling, combinado com o Avaya IA, permite que os atendentes aproveitem a visibilidade em tempo real dos tópicos a cada conversa. Por meio desse insight valioso, as respostas recomendadas e as melhores ações podem ser personalizadas em cada etapa para gerar resultados mais assertivos.

• Self-Service sem esforço: Com o poder da IA, você pode oferecer excelentes experiências de autoatendimento, fornecendo ao cliente as informações certas no momento certo.

• Assistência ao atendente e produtividade: Capacite os atendentes com orientação regida por IA, que inclua conteúdo relevante, sugira as próximas ações e faça coaching em tempo real para ficar à frente do envolvimento do cliente.

• Smart Matching: Aproveite os modelos avançados de machine learning para direcionar o melhor atendente para cada interação com o cliente.

• Smart Interactions: Com poderosas tecnologias de inteligência artificial, você pode criar interações inteligentes e conversacionais que geram melhores resultados de negócios.

• Atendentes capacitados: Os atendentes são capacitados por orientação regida por IA para conteúdo e ações sugeridas. As ferramentas de compactação ajudam os atendentes a agilizar os processos pós-atendimento.

• Operações simplificadas: Reduza a complexidade para clientes e atendentes usando modelos de IA para selecionar uma experiência de autoatendimento, automatizar um processo ou direcionar o cliente para o melhor atendente possível.

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