Uma pesquisa recente realizada com 4,6 mil pessoas, em diferentes partes do mundo, revela que a web 2.0 é um fenômeno com significativos impactos no comportamento do consumidor, o que representa para as empresas um enorme desafio. Aquelas que não atentarem para isso, correm grandes riscos, conforme alerta a consultoria Booz Allen Hamilton, que conduziu o estudo com o propósito de detectar as tendências em relação à utilização das novas tecnologias nesse crescente universo.
O levantamento constatou que 50% das pessoas acessam a internet em todo o mundo, visitam sites de relacionamento, o que confere à web 2.0 um número global de usuários superior a 420 milhões de pessoas. Além disso, estes não são usuários eventuais. No Brasil, 76% dos usuários visitam sites de relacionamento com freqüência ? ao menos, uma vez por semana. Na Alemanha, 73% dos entrevistados revelaram o mesmo, enquanto nos Estados Unidos essa parcela é de 71%, e na Inglaterra, de 41%. Já no Oriente Médio, a penetração dos sites de relacionamento alcança apenas 15% dos usuários pesquisados.
Outra comprovação é que os usuários da web 2.0, com crescente acesso a laptops, dispositivos móveis estão utilizando as novas plataformas fora de suas residências e escritórios, como em cyber cafés. No Brasil, por exemplo, 67% dos usuários do site de relacionamento MySpace dizem acessar o site fora de suas residências. Na Alemanha, esse contingente chega a 86%, enquanto nos Estados Unidos são 59% e na Inglaterra, 63%.
A pesquisa também verificou que o uso da web 2.0 abrange todos os sexos e faixas etárias, não se restringindo apenas aos usuários jovens e do sexo masculino, conforme se imagina. Alguns dos sites mais populares, como Amazon, Wikipedia, MySpace e YouTube, apresentam uma divisão equilibrada (50/50) entre visitantes homens e mulheres, com leve tendência para a predominância masculina.
No que se refere à idade dos usuários, apesar de os sites mais recentes ainda contarem com comunidades predominantemente formadas por jovens (50% dos usuários do MySpace, por exemplo, têm menos de 25 anos de idade), uma significativa parcela dos visitantes (24%) possui entre 35 e 49 anos. E quanto mais estabelecido o site, maior é o equilíbrio entre os grupos etários: 25% dos usuários do Amazon, por exemplo, estão acima dos 50 anos de idade. Com o tempo, sites mais recentes, como MySpace e YouTube, também deverão apresentar tendência de adoção similar, aponta o estudo.
Um dado que chama atenção no estudo é que um número significativo de usuários compartilha online não apenas conteúdo, mas também informações pessoais, sem preocupações com a privacidade. Entre os usuários do MySpace ouvidos na pesquisa, 78% nos Estados Unidos, 70% no Brasil e na Inglaterra e 51% na Alemanha, disseram haver criado, recentemente, seu próprio conteúdo online. ?Criar conteúdo? significa uma variedade de coisas: páginas da web, blogs pessoais, upload de fotos, músicas ou vídeos e até a participação em games pela internet.
Além disso, à medida que os usuários, mundo afora, vêm compartilhando conteúdos livremente, apenas uma pequena parcela deles mostra preocupação relevante com a privacidade e a proteção de dados. Por exemplo, 58% dos usuários brasileiros do MySpace permitem o acesso irrestrito às suas mensagens enviadas ou recebidas ? ou seja, qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo, pode ler ou mesmo participar de conversas de terceiros, via mensagens instantâneas. Usuários no resto do mundo apresentam resultados similares: na Inglaterra, 61% dos usuários permitem que suas mensagens no MySpace sejam lidas pelo público, nos Estados Unidos são 64% e na Alemanha, 73%.
Cada vez mais a internet é percebida como uma fonte confiável de informação, à medida que seus usuários a enxergam como uma fornecedora de notícias e informações sobre produtos, mais rápida e, freqüentemente, mais honesta e neutra do que os canais tradicionais de mídia. As pessoas não só usam a internet para reunir recomendações e opiniões de terceiros sobre produtos, como também buscam sugestões de compra em suas redes de relacionamentos. E mais: muitos parecem aceitar, da mesma forma, recomendações feitas por desconhecidos e por amigos.
O estudo da Booz Allen demonstra que aproximadamente 50% dos usuários da web 2.0 no mundo todo se satisfazem com as recomendações de compra recebidas de amigos pela internet. No Brasil, são um pouco mais confiantes: 56% dos entrevistados seguem recomendações online de compras. Ainda mais revelador é o dado que aponta que muitos usuários também estão dispostos a aceitar recomendações de compras feitas por membros desconhecidos de comunidades virtuais ? cerca de 40% dos usuários em todo o mundo, 38% no Brasil.
A clara disposição para procurar e aceitar recomendações de ?estranhos online? implica no fato de que os indivíduos e as comunidades da Internet têm o poder crescente de influenciar as decisões de compra dos consumidores ? e não apenas no que se refere a produtos online, mas a produtos de todos os tipos. O resultado sugere, ainda, que as empresas podem precisar reformular radicalmente suas abordagens tradicionais de marketing, em resposta a esta transferência de poder das empresas para os indivíduos.
Os resultados do estudo demonstram que a utilização da web 2.0 já atingiu massa crítica, tanto em escala global como no Brasil. Embora isso crie evidentes desafios para as empresas, novas oportunidades também emergem (veja, a seguir, os maiores desafios e oportunidades detectados pela Booz Allen).
Desafios:
. Diminuição da lealdade do consumidor à medida que ele migra para empresas que participam ativamente em áreas da web 2.0 e se utiliza das comunidades virtuais para influenciar as decisões de compra e opiniões positivas sobre produtos.
. Maior competição pelo tráfego online de consumidores à medida que o tráfego é canalizado para os sites de relacionamento, em vez de para o website da empresa.
. Redução das taxas de aquisição e de retenção de consumidores à medida que os concorrentes atuam de forma mais eficiente na utilização de canais online para ?ganhar? consumidores, incluindo-se aí a venda cruzada de produtos, tanto através das plataformas da web 2.0 como pelos canais tradicionais de mídia.
Oportunidades:
. Desenvolvimento de produto: usando plataformas web 2.0, as empresas podem realizar pesquisas sobre seus produtos e serviços de maneira mais fácil e barata do que jamais foi possível ? em parte, porque os consumidores já estão usando fóruns online para descrever exatamente o que pensam sobre diversos produtos e serviços de determinadas empresas.
. Vendas e marketing: os sites da web 2.0 oferecem às empresas novos locais de vendas e marketing ? áreas que, em geral, já se destinam a um público específico. Além disso, esses novos canais online para vendas e marketing oferecem custos atrativos em comparação à mídia tradicional.
. Serviço ao consumidor: as plataformas da web 2.0 conferem às empresas a capacidade de criar sites de atendimento ao consumidor de alta qualidade e muito interativos, reunindo consumidores, funcionários e fornecedores.
. Branding: existem crescentes oportunidades de desenvolvimento de vínculos com os consumidores que permitem o fortalecimento das marcas através dos sites da web 2.0, muitas vezes, a custos mais favoráveis do que através de outros canais de mídia.
