A BIA – Bradesco Inteligência Artificial do Bradesco – alcançou 100 milhões de interações com clientes, funcionários e demais interessados, desde o início de sua operação no final de 2016, sendo que 75% ocorreram nos últimos 12 meses. Hoje, já são milhares de interações diárias. A quantidade de usuários também vem aumentando a cada dia, e praticamente quadruplicou entre fevereiro de 2018 e fevereiro de 2019. Atualmente são 14 milhões de usuários.
Seja por mensagens de texto, chat interativo ou voz, a Bia é capaz de esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços via App Bradesco, App next, Google Assistente e WhatsApp.
Com tempo de resposta menor que 3 segundos e 95% de resoluções de todos os casos que passam por ela, a BIA dispensa em muitos casos a ida até agências e auxilia na realização de diversos serviços digitais como consultas de saldo e extrato, transferências, pagamentos de conta, investimentos, recargas de celular, empréstimos, entre outras transações.
No total, a BIA responde sobre mais de 85 produtos e serviços do Bradesco. As consultas mais demandadas à BIA são "Quero fazer um pagamento" e "Como cadastrar a Chave de Segurança no celular?".
Diariamente uma equipe de curadores especializados em informação digital dedica-se ao aprimoramento da plataforma, que passou por treinamentos de linguagens adequadas ao público millennial, para também atender de forma amigável os clientes do next, o banco digital do Bradesco.
A contínua ampliação do repertório da BIA tem resultado na adoção de novas transações financeiras, como as recentes possibilidades de contratações de seguro viagem ou acionamento de seguro auto, como por exemplo quando o pneu fura, a bateria acaba, o carro está em pane, entre outros casos. Além disso, um novo serviço já chama a atenção dos usuários: basta perguntar "BIA, como está a economia?", para que o cliente receba informações atualizadas sobre o cenário econômico, geradas pelo Departamento de Pesquisas e Estudos Econômicos do Bradesco, além de um link para o portal Economia em dia.
O Bradesco já acompanhava de perto a evolução da inteligência artificial em diferentes áreas, quando decidiu lançar-se ao desafio de trazer a solução para o setor financeiro. Após fechar um contrato com a IBM, responsável pelo fornecimento da tecnologia cognitiva Watson, e mobilizar equipes para dar vida à então inédita modalidade de atendimento, o Bradesco lançou a BIA em 2016.
Houve investimento em carreira dos funcionários direcionando a criação de novas funções e desenvolvimento de especialistas para construção da nova experiência com esta tecnologia disruptiva. A estratégia de avanço foi muito cuidadosa para construir cada nova etapa sobre bases sólidas.
Em curto espaço de tempo, o trabalho ganhou grande dimensão, redefiniu modelos no quesito atendimento digital e hoje é considerado uma referência mundial.
