O mercado de contact center no estado de São Paulo deve registrar crescimento de 17% neste ano e movimentar R$ 7,5 bilhões, ante R$ 6,4 bilhões registrados no ano passado, segundo projeção do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos). As empresas de contact center paulista respondem, em média, por 60% da receita anual do setor em todo o país.
De acordo com Stan Braz, diretor e presidente-executivo do Sintelmark, a expansão é decorrente do maior valor agregado aos serviços prestados pelas companhias. “Com a especialização cada vez maior de serviços, como o atendimento por multicanais e o investimento na capacitação de profissionais, as empresas do setor conseguiram uma valorização dos seus serviços, aumentando assim o faturamento médio por posição de atendimento (PA) em 5%”, explica.
Para este ano, a estimativa do sindicato é de que o valor médio de faturamento por PA seja de R$ 45,38 mil, ante R$ 42,78 mil em 2011, uma vez que cada posição de atendimento comporta até três operadores. Ao todo, o estado de São Paulo terá, até dezembro, mais de 350 mil funcionários, 10% a mais que em 2011, quando somou 324 mil funcionários.
Apesar do cenário positivo, a rentabilidade das empresas de serviços de contact center têm caído nos últimos anos e ainda não encontraram uma fórmula para solucionar a equação entre o aumento de gastos e redução de receita. “Esse movimento ocorre em função de aspectos como a alta carga tributária, pesados investimentos em treinamento e tecnologia, incorporação na folha de pagamento dos reajustes salariais, achatamento dos valores estipulados nos projetos de atendimento, entre outros”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark.
Atualmente, os cinco municípios paulistas que mais concedem benefícios fiscais para abertura de call centers são Mogi das Cruzes (alíquota de ISS de 2%), São José dos Campos (alíquota de ISS de 2% e isenção de IPTU), Barueri (alíquota de ISS de 2%), Osasco (alíquota de ISS de 2%) e São Paulo (alíquota de ISS de 5%).
