De olho nas tendências do mercado de contact center e na crescente portabilidade de dispositivos, a Orbium apresenta um novo software que permite monitorar e analisar o que se diz sobre uma pessoa, marca ou produto a partir do rápido e crescente volume de informações gerado no ambiente virtual (big data). Entre outras aplicações, o Orbium Social foi criado para responder a seguinte pergunta: “o que estão falando de você ou de sua empresa na internet”?
O sistema rastreia, armazena e processa as publicações das redes sociais, sites de notícias, blogs e até mesmo canais como o Reclame Aqui, transformando-as em dados estratégicos e qualificados, úteis para a tomada de decisões.
O Orbium Social pode ser utilizado por agências de marketing, publicidade, profissionais que trabalham com inteligência de mercado e até mesmo por pessoa física. “Evoluímos a nossa tecnologia para atender as demandas atuais e futuras”, diz Fabrício Martins, vice-presidente de operações da Orbium.
Dentre as funcionalidades, o software entende as redes sociais como mais um canal do contact center, integrando as informações extraídas dessas mídias às funcionalidades do atendimento ao cliente. O sistema faz a varredura de redes como o Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIN, Youtube, Flickr, Orkut e, ainda, Reclame Aqui, Google e Google Blogs, entre outros.
“As empresas preocupadas em qualificar o atendimento ao consumidor precisam conhecer sua reputação nas mais diversas mídias”, diz Martins. “O mesmo se aplica a pessoas atentas a sua imagem, em especial políticos, atletas, empresários ou artistas”, completa o vice-presidente. “Não há como gerir uma imagem sem conhecer o que o público pensa sobre você ou seu produto”.
O sistema pode ser vendido individualmente – para empresas ou pessoas que tenham interesse em conhecer e gerir sua imagem no universo virtual – ou acoplado ao Orbium, software comercializado ao setor de contact center e que gerencia toda a área de relacionamento com clientes.
O novo sistema terá versão compatível com Android, o que permitirá o acompanhamento do trabalho por meio de um smartphone ou tablet. “É uma evolução que contempla uma nova realidade: a dos dispositivos móveis e o big data”, afirma Martins.
Pesquisa
A Orbium conduziu uma pesquisa com 156 companhias no Brasil para identificar sua percepção sobre a gestão de uma marca ou produto nas mídias sociais. De acordo com Fabrício Martins, vice-presidente de operações da Orbium, os insights para a criação do novo módulo vieram das empresas consultadas. “Mais de 70% das companhias querem investir em ações de internet, mas 45% delas alegam falta de um processo automatizado como o principal obstáculo”, diz.
Quando questionadas se já realizaram monitoramento de suas marcas nas redes sociais, 57% responderam que sim, de forma manual, e 23% já o tinham feito de forma automatizada. Nesse contexto, 96% das organizações entrevistadas consideraram “importante” ou “muito importante” o monitoramento de sua imagem na internet e apenas 4% avaliaram esse trabalho como irrelevante.
A Orbium também perguntou como as empresas percebiam a interação de redes sociais com o CRM. Os dados mostraram que 97% das organizações consultadas acreditavam ser “importante” ou “muito importante” integrar o conteúdo das mídias sociais ao relacionamento com o cliente. Apenas 3% afirmaram ser indiferente essa interação.
