Fidelizar clientes é um desafio constante para as empresas, independentemente de seu porte ou setor de atuação. No segmento de contact center não é diferente, uma vez que os clientes, cada vez mais exigentes, esperam ter seus problemas solucionados com eficácia e rapidez.
Atualmente, as empresas enfrentam o desafio de elaborar estratégias para fidelizar uma nova e ainda mais exigente geração de clientes, denominada geração digital, formada por crianças e adolescentes, que utilizam um computador, tablet ou smartphone desde seu primeiro ano de vida, devido à facilidade da tecnologia touchscreen.
De acordo com Marcello Póvoa, sócio e diretor executivo da MPP Interativa, que participou de painel no seminário Call Center + CRM 2014, nesta segunda-feira, 28, em São Paulo, fidelizar clientes da nova geração digital é desafiante pois são pessoas que mudam de interesses constantemente, de acordo com a experiência que tiveram, como é no caso do uso de redes sociais e canais de comunicação.
Neste caso, Póvoa aponta a relevância como fator crítico ao sucesso do relacionamento com esse tipo de cliente. Ou seja, uma gestão do relacionamento com o cliente (CRM, na silga em inglês) em tempo real, através de uma comunicação multicanal. "Isso é possível analisando os "rastros" do comportamento do usuário nas redes sociais, como suas preferências, características pessoais e etc", explicou o executivo, salientando a importância do uso do big data – análise de grande quantidade de dados – como ferramenta estratégica na retenção de clientes.
Marco Antonio Lauria, diretor de vendas de big data da IBM para América Latina, também enfatizou a importância do uso de soluções de big data para prestar um bom serviço ao cliente, para sua fidelização. Segundo ele, o cliente hoje espera um tempo de resposta rápido na resolução de seu problema. Por isso, é importante fazer com que isso seja feito em uma única chamada, sem transferências. Outro ponto relevante, segundo ele, é o operador ter todas as informações do cliente disponibilizadas em um único sistema, facilitando a agilidade no atendimento. "O problema não é a falta de informação, mas sim o excesso de informação. Você gera mais dados do que consegue processar", concluiu Lauria.
