A alta penetração da internet e o aumento do uso de programas de mensagem instantânea (instant messaging) e e-mail são os principais fatores que causam a busca por novas tecnologias. Como um número cada vez maior de contact centers está percebendo os benefícios das soluções IP e unidades de resposta audível (URA), além de maior aceitação dos usuários, as empresas devem adotar essas ferramentas mais fortemente, levando o mercado de contact center a um novo patamar.
A avaliação é da Frost & Sullivan, empresa de consultoria e inteligência de mercado, o setor de soluções para call center obteve receita de US$ 314,1 milhões em 2006 na América Latina e deve alcançar US$ 503,9 milhões em 2012. O segmento pode melhorar suas expectativas na região, segundo a empresa, graças ao aumento das vendas para o chamado middle market, formado por empresas de pequeno e médio porte. Atualmente, a penetração e a posição dos fornecedores nesse segmento de mercado é muito baixa e há muito espaço para crescer.
Apesar dos desafios financeiros que enfrentam, os pequenos e médios contact centers podem agora recorrer a soluções em pacotes e IP. Mesmo com o alto investimento inicial, essa opção, segundo a consultoria, pode ser rentável no médio e longo prazo, com aumento da produtividade, redução de custos e melhor comunicação entre operações remotas. "O mercado está seguindo a tendência de migração para soluções IP e implementando ferramentas híbridas em distribuidor automático de chamadas (DAC)", revela Victor Casiano, analista da Frost & Sullivan. "As receitas vindas de soluções IP devem crescer bastante nos próximos anos."
Financeira e culturalmente, as pequenas e médias organizações não podem justificar a implementação de um contact center, além das altas restrições orçamentárias que elas têm. "Dessa maneira, os fornecedores estão se adaptando ao mercado, com um novo tipo de aproximação, como também estão trabalhando em seus portfólios e estratégia de preços", diz o analista. O foco agora é no desenvolvimento de soluções econômicas integradas e na incorporação de funcionalidades de comunicação unificada como voz, e-mail e instang messaging em um ambiente multimídia para o segmento SMB, observa Casiano, acrescentando que as empresas estão integrando especialistas nos setores de serviço ao consumidor para diferenciar-se em um mercado já maduro.
