As vendas de software de CRM social devem movimentar US$ 820 milhões neste ano, o que, se confirmado, representará um crescimento de 31,2% na comparação com o ano passado, quando o segmento movimentou US$ 620 milhões, segundo dados do Gartner. A consultoria estima que o segmento se manterá com avanço acelerado e estima que as vendas de CRM social (software para o gerenciamento de relacionamento com o cliente inserido no contexto das mídias sociais) ultrapassarão a casa de US$ 1 bilhão em 2012, expansão de 22% em relação a este ano. Já em relação a 2010 o aumento será de 60%. No ano passado, as vendas de software de CRM social responderam por apenas 5% do mercado total de CRM.
O Gartner diz que o uso de CRM social é mais voltado para o gerenciamento do relacionamento com os usuários finais – que representa mais 90% dos gastos com a ferramenta. Entretanto, pondera que o uso de CRM social direcionado negócios entre empresas por meio de mídias sociais (B2B) vem crescendo aceleradamente e deve responder por 30% da receita do segmento em 2015.
A consultoria prevê, ainda, que o mercado de CRM manterá o processo de consolidação (fusões e aquisições), mas com uma diferença. Até agora os fabricantes de CRM social é que adquiriam uns aos outros, mas isso deve mudar com os grandes fornecedores de CRM corporativo passando adquirir essas empresas.
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