A Eliane Revestimentos apresenta Ane, assistente virtual que utiliza inteligência cognitiva da plataforma IBM Watson. O chatbot auxilia na resolução de tarefas básicas ligadas ao SAC da empresa em um bate-papo que simula a interação humana, funcionando ininterruptamente 24h por dia, sete dias por semana – uma necessidade do departamento de atendimento ao cliente da Eliane.
Conforme o coordenador de suporte do setor de Tecnologia da Informação da empresa, Eduardo Fontanella, o robô virtual faz uso de uma base de dados específica com as perguntas mais frequentes recebidas pelo SAC. "A ferramenta irá automatizar a resolução destas dúvidas mais comuns – como a consulta de lojas que disponibilizam determinado produto da empresa –, que hoje representam cerca de 30% das chamadas do SAC Eliane. Deste modo, a equipe ficará disponível para atuar em questões mais complexas", explica.
Para pôr em prática a Ane, foi empregado um sistema de inteligência artificial, que utiliza o próprio fluxo de conversa para aperfeiçoar a ferramenta. O chatbot precisa da interação humana para atingir um grau elevado de maturidade para conduzir a conversa sem grandes dificuldades, aprendendo coisas novas a cada novo contato e, assim, tornar o atendimento cada vez mais eficaz, eficiente e de rápido retorno.
A ferramenta é um canal adicional do processo de atendimento ao cliente já existente na empresa, tendo como objetivo garantir agilidade e fluidez do processo, além de atender um número maior de pessoas. "Para que as dúvidas sejam sanadas satisfatoriamente, atendentes físicos monitoram as conversas e, em caso de questões mais complexas, o assunto é direcionado a um atendente humano que passa a assumir o chat", explica Fontanella.
Versão Beta
Disponível em tempo integral no site da Eliane, a versão Beta da Ane é acessada por meio de uma janela de chat encontrada no rodapé da página inicial do site, em um ícone dedicado. A janela de bate-papo também aparece de forma espontânea em páginas determinadas.
Segundo Fontanella, esta é apenas a primeira fase do projeto, que em um segundo momento contará com novas funções pioneiras no setor. "Já está em nosso radar a possibilidade de a ferramenta conseguir identificar um produto específico a partir de uma imagem enviada pelo cliente, o que vai agilizar ainda mais o trabalho do SAC".
O coordenador conta também que já estão avaliando a integração da assistente com as diferentes redes sociais da empresa, bem como para o WhatsApp.
