Digitalização do backoffice da Algar Telecom reduz 80% do tempo de atendimento em campo

0

Com um projeto de transformação digital, a Algar Telecom conseguiu reduzir em 80% o tempo de atendimento em campo. Uma das soluções instaladas pela operadora é a plataforma de gerenciamento de ordens de serviços, que deu mais autonomia aos mais de 700 técnicos de campo que trabalham com a instalação e manutenção de serviços de banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura, nos 87 municípios da área de concessão da companhia. O resultado foi uma redução de aproximadamente 80% no tempo gasto em cada atendimento.

"Antes, o técnico precisava entrar em contato por telefone com o backoffice para conseguir executar qualquer procedimento na casa do cliente", explica Márcio Estefan, vice-presidente de Negócios da Algar Telecom. "Hoje, ele consegue realizar as operações de forma automatizada pelo celular". Com essa mudança, o número de ligações para o backoffice caiu mais de 70%, porque passou a ser necessária somente em casos mais complexos.

A automação, implantada no início do ano passado, faz parte de um projeto que prevê a digitalização de atividades com baixo nível analítico e alto nível operacional. De acordo com Eduardo Rabboni, diretor de Transformação Digital da companhia, o objetivo central é eliminar processos que não geram valor na cadeia de produção e que não contribuem para uma boa experiência do cliente. "Por meio da automação, temos a oportunidade de diminuir o número de erros, ampliar o volume de atendimento e diminuir o tempo de espera", afirma.

Outro impacto foi nos serviços manuais, tais como ativação de novos clientes, configuração na rede, alteração do plano, entre outros, que foram simplificados com a integração de sistemas e automação de filas. O resultado foi uma diminuição de 90% no volume desse tipo de serviço. "Processos automáticos proporcionam mais agilidade para o atendimento e melhoram a experiência do cliente", acrescenta Estefan.

A companhia também implantou robôs preditivos que verificam a qualidade dos serviços de banda larga e telefonia fixa para antecipar problemas. Hoje, 100% dos clientes são monitorados. "Com esta ferramenta, temos a oportunidade de fazer correções automáticas na rede para melhorar a qualidade do serviço prestado antes que o cliente perceba qualquer inconveniente", esclarece Rabboni.

As soluções de digitalização do backoffice começaram a ser implantadas no ano passado no segmento varejo e serão ampliadas para o segmento corporativo ao longo de 2018. "É um projeto que está em total consonância com os pilares de experiência do cliente e eficiência do negócio, base da nossa estratégia de transformação digital. Estamos focados em colocar a Algar Telecom em um patamar ainda mais elevado de empresa digital, com processos menos burocráticos e que fazem sentido para o consumidor", conclui Estefan.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.