Quem já comprou on-line, talvez esteja familiarizado com esta história. Não importa a rapidez e facilidade da transação em nosso celular ou laptop, o problema está nas tentativas de entrega dos produtos. Para clientes e comerciantes de e-commerce, a assim chamada "last mile" ou "jornada final", que compreende a distribuição e entrega do produto no destino final, ainda é o elo perdido na experiência digital. Mas uma solução para este problema poderá surgir em breve… Existe um sistema inovador que pode reconhecer intuitivamente o destinatário certo, sem nenhum processo de autenticação inconveniente e demorado. A entrega pode, então, ser planejada para ser realizada com precisão no local desejado, no exato momento em que as mercadorias precisam ser entregues. Oferecendo uma resposta verdadeiramente inteligente ao desafio de entrega bem-sucedida, a proposta se baseia em algumas tecnologias de ponta, incluindo biometria comportamental e aprendizado de máquina. No entanto, como todas as melhores ideias, essa jornada começou com os clientes, e não com a ciência.
O que esperamos da era da digitalização? Essa é uma pergunta simples feita aos consumidores no início deste projeto em particular. Os resultados da pesquisa certamente enfatizaram nosso compromisso, e, certamente, a confiança, na conectividade 24 horas por dia. A qualquer hora, em qualquer lugar, a cobertura surgiu como uma expectativa básica. Porém, ao mesmo tempo havia um desejo igualmente forte de obter serviços e soluções adaptados às necessidades individuais que permitissem uma experiência simples e perfeita em um mundo conectado. Além disso tudo, queremos que essas preferências nos sigam em todo o ecossistema digital. Em outras palavras, o modelo único não é mais uma opção para o consumidor do século XXI.
Examinando especificamente a experiência de e-commerce, a equipe de inovação da Gemalto logo encontrou outras evidências convincentes para orientar seu trabalho. Considere apenas alguns dos principais números de um recente relatório de pesquisa com consumidores europeus1:
Até 50% dos compradores on-line pesquisados não comprarão novamente do mesmo comércio eletrônico após uma experiência de entrega ruim
39% nunca farão compras novamente em um comércio eletrônico após uma experiência de entrega negativa
60% escolherão um outro site de comércio on-line porque as opções de entrega são mais convenientes
43% usam as redes sociais para expressar seu descontentamento sobre uma experiência de entrega ruim
O ponto problemático está aí para todos verem. O desafio era chegar a uma solução que pudesse não apenas ser confiável na entrega, mas que estivesse perfeitamente adaptada à necessidade de individualidade e personalização que hoje domina a mentalidade do consumidor.
As respostas foram encontradas combinando três características principais: confiança, identificação rápida e cadastramento simples. O sistema de autenticação silenciosa deriva de ferramentas específicas projetadas para oferecer segurança conveniente e robusta, baseada em riscos, para transações on-line. Ele compreende um conjunto de técnicas inteligentes para avaliar automaticamente se o cliente é quem diz ser; técnicas que variam de ferramentas de localização geográfica que "aprendem" quais lojas o cliente visita regularmente ou qual é o percurso diário deles, a maneira como andam, caminham ou até mesmo como usam seu smartphone ou tablet. Ajudada pelos mais recentes sistemas de aprendizado de máquina, esta solução inteligente constrói um perfil rico e multidimensional de cada cliente individual. Usando essas informações, ele consegue analisar com precisão, em tempo real, a credibilidade de cada transação. Os pagamentos de baixo risco podem, portanto, ser processados sem a necessidade de outros procedimentos de autenticação. No entanto, se o sistema detectar algo fora do comum, medidas extras poderão ser implementadas para impedir possível fraude. A conclusão óbvia era que essas mesmas capacidades poderiam ser empregadas para resolver o enigma da criação de um serviço de finalização da compra de eCommerce verdadeiramente conveniente e seguro.
Então, como o novo conceito funciona para o comprador? Em poucas palavras – de forma contínua, silenciosa e sem complicações. Quando o comércio eletrônico estiver pronto para despachar as mercadorias, o sistema seleciona os meios de entrega mais adequados. No espírito de uma nova era, peguemos o exemplo de um drone. Se o consumidor se registrou na solução – e fez o download do aplicativo do comércio eletrônico pertinente – ele poderá usar a tecnologia de geolocalização no smartphone para identificar com precisão onde o cliente está em determinado momento. Em seguida, uma mensagem é enviada ao comprador, propondo um horário e um local para a entrega das mercadorias. Se o cliente confirmar que é conveniente, a encomenda é enviada. E é aí que as coisas ficam ainda mais inteligentes. Usando as técnicas de autenticação inteligente, o drone pode reconhecer imediatamente se ele chegou ao destinatário de direito, novamente através de seu smartphone. Estando tudo certo, a entrega é concluída. No entanto, se houver algum motivo para preocupação, outras técnicas de autenticação podem ser empregadas, evitando que a encomenda caia nas mãos erradas.
Chega dos avisos "Sentimos muito por não encontrá-lo". Chega de encomendas jogadas descuidadamente por cima da cerca do jardim – ou até mesmo em uma lata de lixo exatamente no dia em que ele está sendo recolhido pelo caminhão de lixo! Em vez disso, essa é uma solução adaptada precisamente à necessidade do consumidor moderno de serviços personalizados de acordo com as preferências individuais e estilo de vida. E o que é bom para o cliente é certamente bom para o comércio eletrônico também, pois eles são poupados do custo do reenvio das encomendas.
Usando os mesmos princípios e tecnologias, a "autenticação silenciosa" tem o potencial de facilitar um pouco mais os inúmeros processos diários – desde sacar dinheiro em um caixa eletrônico até acessar um edifício de escritórios.
Emmanuel Legros, head de Marketing IoT & Consumer Electronics da Gemalto.
Fontes: MetaPack "2017 State of eCommerce Delivery" Consumer Research Report.
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