TI INSIDE Online -

RSS Feed Compartilhe TI INSIDE Online no Facebook Compartilhe TI INSIDE Online no Twitter Compartilhe TI INSIDE Online no Google+ Compartilhe TI INSIDE Online no Linkedin

Renault-Nissan-Mitsubishi melhora desempenho de service desk na América Latina

Postado em: 01/04/2019, às 23:21 por Redação

A Algar Tech foi a empresa escolhida pela Aliança Renault-Nissan-Mitsubishi para unificar os processos de service desk para o Brasil e demais operações na América Latina. Além padronizar o atendimento, entre os principais desafios nesta operação estavam: entregar um portal de serviços unificado das marcas Renault e Nissan em toda a região e implementar o serviço de service desk em países cuja cultura de atendimento era via acionamento direto e menos estruturada.

"Ter um parceiro como a Aliança Renault-Nissan-Mitsubishi comprova a capacidade do serviço oferecido pela Algar Tech no mercado, em especial ao trabalhar com um segmento tão importante como o automotivo. Sem contar o fato de ser uma operação atuante no Brasil e também com expansão pela América Latina", afirmou Marcelo Ferreira, vice-presidente de Marketing e Vendas da Algar Tech para Brasil e América Latina.

A Algar Tech obteve resultados expressivos desde o início do processo, em janeiro de 2017. O serviço já foi expandido do Brasil para a Argentina, Colômbia e Chile. Tendo como base os resultados atingidos até agosto de 2018, a quantidade de chamados por usuários no Brasil teve uma redução superior a 25% em relação ao início do ano. No Chile, a diminuição alcançou 34,29%.

Já no tempo médio de resolução, Brasil (-39,81%), Argentina (-38,71%) e Chile (-67,17%) obtiveram fortes desempenhos ao comparar a evolução entre julho e janeiro de 2018. Outra métrica que representa o sucesso da parceria foi o de chamados que registraram solução no 1º contato: Brasil registrou aumento de 4,03% na comparação entre julho e janeiro deste ano, enquanto Chile alcançou um índice de 5,19% e a Colômbia com melhora de 2,30%.

Para atingir estes resultados, ações como maior integração com os novos colaboradores (incluindo disponibilização de vídeos de autoatendimento) e trabalho em conjunto com diversas equipes para a aplicação do mindset Agile foram fundamentais.

E para uma constante evolução da parceria, entre os próximos passos está programada a implantação da Estela, analista virtual da oferta de Intuitive Service Desk (ISD) da Algar Tech. O bot terá como principal função reduzir a carga de esforço dos times, já que a interação ainda é 100% humana mesmo com a utilização do portal de serviços. Desta forma, ela vai aumentar a produtividade das equipes com a utilização da inteligência artificial que é capaz de reter 30% de toda a demanda em 12 meses.

"Atender a duas empresas com culturas e serviços de tecnologias distintos na América Latina sempre foi um enorme desafio para a nossa equipe de TI. Nosso foco hoje está na redução do TMR – Tempo Médio de Resolução de Incidentes – onde temos tomado ações rápidas para mitigar entraves que geravam lentidão na entrega de soluções ágeis ao usuário. Temos feito investimentos no uso de IA e em canais de chat e autoatendimento. O uso do Service Now como motor do gerenciamento dos serviços de TI tem nos apoiado fortemente a ter os insights necessários para focar em melhorias que maximizem a percepção de qualidade e eficiência pelo nosso usuário com o menor investimento possível. A nossa visão de futuro é oferecer um único canal de atendimento Digital, que entregue ao usuário uma experiência simples e rápida na obtenção de serviços de TI", completa Jose Correia, Alliance LATAM CIO Office & Infrastructure Sr. Manager.

RSS
Facebook
Twitter
LinkedIn

Tags: , , , ,

1 Comentário

  1. Avatar Debora Hahne disse:

    Orgulho de pertencer a Algar Tech.
    A cada dia superando minhas expectativas

Deixe o seu comentário!

Nome (obrigatório)

E-mail (não será mostrado) (obrigatório)

Website

Mensagem (obrigatório)

Top
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial