Já parou para pensar quais seriam os motivos cruciais para uma pessoa deixar de ser seu cliente? Caso ainda não tenha feito essa reflexão, prepare-se: separei uma pesquisa interessante sobre o tema para entendermos o quão importante é esse assunto.
Recentemente, o Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a Atento, realizou um extenso levantamento a respeito da "Gestão da Reclamação em 2015". Os entrevistados foram os responsáveis pelas áreas de relacionamento dos maiores setores contratantes do país. Uma questão específica, entre a enorme gama de resultados trazidos pelo estudo, me chamou a atenção: "motivos para deixar de ser cliente".
Segundo os dados coletados, 80,4% das pessoas parariam de consumir uma marca por conta do atendimento ruim, seguido de "pagar mais do que um cliente novo" (31,7%), "não ser avisado de ofertas e mudanças de preços" (15,2%), "má qualidade de um serviço/produto" (4,2%), "preço" (0,2%) e "descumprimento do contrato" (0,2%).
Ainda segundo a pesquisa, a falta de um bom atendimento pode resultar em uma reclamação nas mídias sociais. Esse canal é usado como último recurso para 47,8% dos respondentes, podendo causar uma crise de imagem dependendo do caso. Portanto, qualifique e acompanhe os principais meios de comunicação (telefone, e-mail e chat) para não chegar a esse ponto.
Quem tiver um atendimento de excelência terá grandes chances de fidelizar o público já conquistado. Para alcançar tal objetivo, recomendo três boas dicas (passos, na verdade) baseadas em anos de experiência como gestora comercial:
- Simpatia/Empatia: se coloque no lugar do consumidor e tente entender a sua situação, sempre com bom humor.
- Escuta Ativa: o maior desejo do cliente é ser ouvido. Deixe-o à vontade para expor suas necessidades e preste muita atenção.
- Reflexo/Report: repita toda a informação assimilada, transparecendo ter entendido sua solicitação e estar apto a ajudá-lo com a sua demanda. Proponha soluções!
Valorize seu cliente! Dê motivos para uma fidelização. Ou vai esperar o concorrente dar o primeiro passo para tomar a iniciativa?
Ariane Abreu, diretora Comercial da Total IP.
