Nissin-Ajinomoto investe na modernização do serviço de atendimento ao cliente

A Nissin-Ajinomoto, que detém 60% do mercado brasileiro de macarrão instantâneo, investiu na modernização do serviço de atendimento ao cliente, projeto desenvolvido equipe interna de tecnologia da informação (TI), mas cuja implantação ficou a cargo da MC1.

A iniciativa tinha como objetivo dar conta das ligações e demandas da interação com o consumidor. O volume de chamadas cresceu depois que a empresa construiu uma nova fábrica na região Nordeste, que contribuiu para impulsionar os seus negócios.

A MC1 foi responsável também pelo diagnóstico do cliente e análise para dimensionar os tipos de tecnologias necessárias para a modernização do serviço de atendimento.

"Precisávamos de um projeto que envolvesse soluções para ampliar o nosso canal de atendimento ao consumidor, que era a nossa principal necessidade", explica Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin.

O projeto contemplou a adequação do Módulo de Marketing Direto e Pesquisa. Com isso, os dados estratégicos passaram a ser utilizados pela área de marketing para influenciar nas decisões relacionadas à alteração, criação, exclusão de sabor de produtos e embalagens, entre outros fatores.

A empresa também implantou o módulo de "Fale Conosco", que resultou em ganhos no tempo de resposta ao consumidor. Outra novidade é a experiência da integração de informações do Twitter direto no histórico da ferramenta CV\CRM.

Dentre os resultados alcançados, a Nissin conquistou um melhor sistema de atendimento aos consumidores, aumentando o número de contatos recebidos. Agora, com a nova solução, a empresa consegue atender 400 clientes por mês, em média.

"Há mais interação com consumidores e fornecedores. O relacionamento com a sociedade e stakeholders tem se ampliado com o mesmo custo. Por isso, o departamento mudou de nome – não é apenas SAC, agora se trata de Comunicação e Relacionamento", relata Mirella.

Segundo ela, o próximo passo do projeto será a implementação do histórico de Facebook no software, para ampliar o atendimento pelas redes sociais e o contato via SMS.