8 sinais que sua central de atendimento precisa evoluir

0

Nos últimos 15 anos testemunhamos um rápido crescimento das Centrais de Atendimento (Contact Centers) no segmento financeiro. Com o contínuo desenvolvimento da Internet, da comunicação móvel e das tecnologias de colaboração, as plataformas de Centrais de Atendimentos legadas não conseguem mais acomodar as inovações do setor, melhorar a satisfação do cliente ou fornecer alta confiabilidade para as transações.

Para responder a este novo cenário, as instituições financeiras começam a se dedicar a construir a próxima geração de Contact Center. Entretanto, os Contact Centers legados contam com componentes, muitas vezes proprietários, de vários fornecedores, o que resulta em uma série de desafios de integração e gestão. Assim, os gestores do setor financeiro precisam ficar atentos aos seguintes sinais de obsolescência das Centrais de

Atendimento:

Baixa eficiência na localização de falhas: incapacidade para eliminar o gargalo de desempenho da plataforma

No caso de uma falha no sistema, gasta-se uma grande quantidade de tempo e trabalho na comunicação com vários fornecedores para localizar e corrigir a falha. Enquanto isso, os componentes precisam interoperar uns com os outros por meio de protocolos adaptados e convertidos, reduzindo a eficiência de processamento do sistema. O sistema pode cair ou chamadas podem ser perdidas num caso de uma grande quantidade de chamadas. Pelo fato de componentes de diferentes fornecedores terem diferentes padrões de confiabilidade e segurança, é impossível obter confiabilidade de design desde a camada inferior aos aplicativos, comprometendo a confiabilidade e a segurança dos serviços financeiros.

Pobre escalabilidade: experiência inconsistente devido a estruturas multimídia baseadas em modelos com diversas plataformas isoladas
Sistemas mais antigos de centrais de atendimento são elaborados com base na comutação de voz, complicando a integração de serviços multimídia e para diversos canais (voz, email, SMS, webchat…). A configuração baseada nesta arquitetura tem levado a uma experiência inconsistente do cliente e prejudicado as inovações do serviço, pois as estruturas de atendimento acabam isoladas, dificultando analise dos dados dos contatos realizados por meios diferentes.

Incapacidade de unificar gestão e manutenção

Os componentes possuem seus próprios sistemas de gestão, aumentando os custos e as dificuldades de gerenciamento. Além disso, os fornecedores possuem diferentes planejamento de progresso de versões, e são incapazes de assegurar evolução e serviços confiáveis de longo prazo. Alguns fornecedores podem até interromper o desenvolvimento e a comercialização de componentes devido a problemas operacionais ou financeiros, o que resulta em instabilidade para a atualização ou expansão da capacidade da plataforma e altos riscos de confiabilidade.

Esses problemas têm prejudicado severamente o desenvolvimento dos serviços para os clientes financeiros. Uma nova e confiável geração de centrais de atendimento é necessária para acomodar o crescimento dos serviços ao longo dos próximos dez anos.

Com base nas contínuas discussões e interações com os principais clientes financeiros da indústria, acreditamos que uma nova geração de centrais de atendimento tenha os seguintes características:

Plataforma de Central de Atendimento de fim-a-fim

Uma central de atendimento de última geração deve oferecer uma solução de fim-a-fim holística de alta capacidade, altamente integrável e facilmente expansível. A solução deve implantar uma plataforma de alta eficiência, integrando serviços de entradas e saídas de chamadas para assegurar alta confiabilidade e baixo custo das chamadas durante os horários de pico. Ainda mais importante, a nova geração de Centrais deAtendimentos deve oferecer suporte para recuperação de desastres multi-center, single-center hot standby e backup de componentes e compartilhamento de carga para garantir serviços de chamada ininterruptos. Além disso, ele deve oferecer suporte a detecção de vulnerabilidade no nível do código, autorização hierárquica de contas e direitos, mecanismos de prevenção de segurança e processamento de dados criptografados.

Demanda por capacidade de convergência multimídia

À medida que a Internet e as mídias sociais se desenvolvem, as pessoas tendem a se comunicarem umas com as outras por meio de novos canais ao invés das tradicionais chamadas de voz. Isto requer que a nova geração de Centrais de Atendimento ofereça suporte para buscas e encaminhamentos unificados, convergência omnimedia e colaboração de voz por múltiplos canais, vídeo HD, e-mail, web, mídia social, colaboração desktop, aplicativos móveis, e set top box de TV, oferecendo acesso ao usuário móvel e ao agente móvel, bem como inspeção de qualidade móvel. A nova geração do Centrais de Atendimento deve habilitar a colaboração entre agentes do centro de contato e os funcionários das empresas.

Necessidade de ferramentas de gestão e operação unificadas e eficientes

A nova geração de Centrais de Atendimento necessita de ferramentas de gestão e operação unificadas e eficientes para acomodar o crescimento empresarial cada vez maior. O sistema precisa fornecer um sistema de inspeção de qualidade unificado baseado no diagrama de localização do agente, implantar um portal de gestão e um sistema de gerenciamento de rede, monitorar componentes de forma rápida e oferecer o relatório gráfico para efetivamente melhorar a eficiência da gestão ao mesmo tempo em que reduz custos operacionais.

Necessidade de sistemas abertos

A maioria das instituições financeiras implantou sistemas para Centrais de Atendimento e desejava atualizar os sistemas existentes para acomodar o crescimento dos negócios. Para assegurar a absoluta estabilidade e continuidade do serviço, os sistemas devem oferecer abertura máxima para interoperar com sistemas heterogêneos de terceiros e formar uma arquitetura ativa-ativa, fornecendo alto retorno ao investimento (ROI) e garantindo uma migração perfeita do serviço.

Serviço sustentável

Na construção da nova geração de Contact Center, os fornecedores de plataformas e sistemas devem fornecer apoio de P&D e realizar pesquisas inovadoras com base nas tendências de mercado e no desenvolvimento técnico. Os fornecedores devem prover serviços holísticos e localizados na fábrica para corrigir rapidamente falhas e implantar a customização do serviço.

Esses são os elementos centrais para medir a saúde das Centrais de Atendimento e avaliar a migração para uma plataforma de serviço customizável confiável buscando, assim, atender o crescimento dos negócios em longo prazo e fornecer os melhores serviços ao cliente.

Rômulo Horta, diretor de Marketing da Huawei Enterprise.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.