O que os clientes querem? Quais são suas demandas? Os executivos mais experientes estão fazendo estas perguntas com mais frequência do que nunca, e com razão. Empresas líderes entendem que o importante no negócio é a experiência do cliente, e elas também entendem que o "por que" e "como" uma organização oferece seus produtos ou serviços, já são mais importantes do que "o que" ela oferece.
Num mundo em transformação, com o avanço de tecnologias como machine learning e inteligência artificial as oportunidades para atender os interesses dos clientes aumentam. E isso é fundamental para garantir a sustentabilidade de seu negócio e fugir da comoditização de produtos e serviços.
Segundo o Gartner, 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência. Isso irá gerar uma interação diferenciada entre cliente e empresa, gerando fidelidade a marca.
Indico aqui três estratégias que irão garantir uma melhor experiência de usuário:
1. Analytics para gerar diferencial competitivo
Em 2017, o foco será o analytics com big data para transformar a experiência do cliente em diferencial competitivo, dando sustentabilidade ao negócio e reduzindo o churn. A abundância das informações dos usuários, baseadas em comportamentos e geolocalização, geram mapas significativos e úteis para rever segmentações e melhorar a interação com clientes.
2. Engajamento de toda a empresa
Se a liderança de uma empresa deixa claro que a experiência do cliente é importante e beneficia toda a empresa, é muito mais provável que todos irão se envolver com o processo.
Outra forma de engajamento é quando a liderança apresenta metas para as áreas envolvidas com a satisfação do cliente , mostrando que melhores resultados garantem a manutenção do cliente.
Ter um olhar sistêmico para experiência do cliente é importante e pode beneficiar toda a empresa. De fato, se levada além das entregas ao cliente, ela pode ser usada para melhorar processos e serviços dentro da companhia também.
3. Tome decisões baseadas em fatos
As empresas precisam encontrar maneiras de trabalhar suas informações para gerar insights úteis. A informação tem que fornecer visibilidade total e permitir aos especialistas o poder de tomada de decisões rápidas, que lhes permitam oferecer o que os clientes estão procurando – além de entregar experiências atraentes que a concorrência não consegue.
Clientes querem ter boas experiências hoje, exatamente agora. As estratégias acima irão tornar esse processo mais fácil para todos os envolvidos com o trabalho, gerando resultados para que o cliente tenha experiências memoráveis.
Patrícia Martins, sênior account manager da Triad Systems.
