A Verint Systems anuncia novos recursos em sua solução empresarial, o Workforce Optimization (WFO), que faz parte da plataforma Customer Engagement Optimization. Esta nova versão conecta organizações e funcionários aos seus clientes, oferecendo Actionable Intelligence por meio de interações, engajamentos, melhorias nos processos de negócios e otimização da força de trabalho. Os novos recursos tornam o relacionamento de empresas, call centers e clientes mais ágil e assertivo.
As organizações de hoje precisam de uma abordagem simples e efetiva para relacionar-se com seus clientes. A proliferação de novos canais de comunicação tornou ainda mais difícil o gerenciamento de pessoas e mais complexa por demandar processos para responder às expectativas dos consumidores de uma forma consistente, personalizada e contextual. Além disso, temos o surgimento de novos canais de comunicação (omnichannel), que requerem uma nova forma de trabalho por parte das empresas.
Segundo a empresa, os novos recursos ajudam as organizações a endereçarem melhor o engajamento com seus clientes, aumentando a produtividade de seus funcionários no front e no back office, e entregando a orientação necessária para ajudar a melhorar a experiência global do cliente em tempo real..
Iinterface de usuário
O principal destaque das melhorias da solução de WFO é a interface de usuário, que foi completamente redesenhada para possibilitar uma experiência moderna, dinâmica e envolvente. Ela pode ser adaptada para atender estilos individuais de cada profissional, garantindo que os funcionários sejam mais eficientes e produtivos. A solução de negócios encurta o tempo entre a ideia e a ação, além de trazer um ambiente único e personalizado, possibilitando interações entre os canais e permitindo engajamentos diferenciados. A nova interface de usuário possui uma tela intuitiva e personalizada, ao invés de múltiplas aplicações.
Além de oferecer uma experiência de usuário de última geração, a solução também apresenta avanços significativos em analytics. A nova e rearquitetada solução de analytics fornece uma maneira mais inteligente, rápida e precisa para analisar chamadas de telefone por meio de identificação automatizada por tema, oferecendo novos níveis de percepção e mais riqueza de vocabulário em frases faladas e assuntos.
Essa abordagem reduz o potencial de mensagens perdidas que pode ocorrer com a categorização manual, permitindo que as organizações respondam rapidamente, aproveitando as oportunidades e possibilitando a realização de ações corretivas conforme surja a necessidade.
Experiências de consumidor
Novos recursos, como a tecnologia de biometria de voz incorporada, também melhoram a experiência do cliente e reduzem perdas relacionadas a fraudes e ao tempo gasto em ligações. Identificar fraudadores e autenticar clientes no início da interação reduz a necessidade de agentes realizarem perguntas para a autenticação da identidade, que muitas vezes requerem respostas que os clientes não se lembram facilmente.
Para garantir que o resultado de cada interação seja positivo, novas melhorias de Desktop Analytics promovem uma melhoria do roteiro que, em combinação com a análise de discurso e as notificações em tempo real, oferecem aos funcionários recomendações de ação específicas para melhorar as experiências de serviço e ajudar as organizações a maximizar oportunidades de aumentar a fidelidade do cliente.
Desempenho dos funcionários
A produtividade dos funcionários está relacionada a pontos-chave. A aplicação da solução de qualidade redesenhada melhora a capacidade dos funcionários de realizarem autoavaliações. Os gerentes também conseguem uma visão global do desempenho e da aprendizagem do empregado, avaliando ou monitorando as interações em tempo real.
As atualizações no planejamento de gestão ajudam os gestores a melhorarem o desempenho e a produtividade dos funcionários de uma forma estruturada, alavancando marcos baseado em indicadores de desempenho específicos (Key Performance Indicators – KPIs). Usando o potencial das soluções unificadas da Verint, novos relatórios de produtividade e eficácia e KPIs apresentam uma abordagem real da produtividade dos funcionários e da capacidade ainda não utilizada.