Com o objetivo de melhorar a experiência do paciente no contact center e adequar seus processos às exigências da ANS – Agência Nacional de Saúde – a Prevent Senior, operadora com foco em medicina preventiva para pessoas a partir de 49 anos de idade, investiu em um amplo projeto de modernização de sua central de atendimento, com adoção de soluções da Avaya.
O projeto, que teve duração de seis meses e foi finalizado em março de 2013, contemplou um estudo detalhado de toda a estrutura de atendimento da Prevent Senior. Essa consultoria, focada em mapear os principais gaps do contact center da operadora, foi fundamental para garantir o desenvolvimento de uma solução customizada às suas necessidades.
A solução utilizada foi o Avaya Call Center Management System e sua implementação já deu bons resultados – o tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações se tornaram 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente.
Um dos diferenciais da aplicação é que ela permite a gestão completa do contact center, como a geração de relatórios que medem a qualidade do atendimento oferecido. A plataforma também identifica a necessidade do paciente no momento da ligação e o direciona para o agente mais indicado, imprimindo eficiência aos atendimentos.
Após a implementação da ferramenta, o call center da Prevent Senior foi segmentado a partir de opções e skills específicos, como questões administrativas gerais e informações especializadas de diagnóstico. Outro desafio era oferecer uma boa experiência ao paciente – idosos – para isso, a solução encontrada foi a Avaya Aura Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento 100% humanizado, sem filas e retenção de chamadas.
