Com um mundo cada vez mais conectado e consumidores exigentes, é natural que as empresas se preocupem em como se destacar dos concorrentes e promover novidades cada vez mais surpreendentes. Para que isso aconteça de forma efetiva é preciso identificar os desejos dos consumidores, muitas vezes, antes mesmo deles identificarem essa necessidade. Entretanto, como eu consigo dedicar esforços para esse entendimento das necessidades, dores e jornada de compra do cliente?
Essa é uma pergunta que cada vez mais tenho recebido no meu dia a dia e, minha primeira recomendação para as empresas é: pare e ouça o seu consumidor. Entenda suas necessidades, dores e expectativas. É fundamental estar na rotina de atendimento ao cliente de uma empresa para entender o que, como e quando uma consultoria e tecnologia podem melhorar esse relacionamento. Para que seu cliente seja um advocacy – defensor – da sua marca, seja você primeiro um embaixador dele na sua empresa!
Outro ponto que as empresas precisam atender para que essa jornada seja eficiente é o imediatismo. Quando digo que é preciso se destacar no barulho, não estou sendo hipotético. Um estudo do Jerusalem College of Tecnology, do Israel, mostrou que os jovens de hoje recebem cerca de 145 mensagens por dia e 58% delas são respondidas em menos de 1 minuto. Neste momento eu te pergunto: Quanto tempo seu SAC leva para responder o cliente?
Ainda vou além. Uma pesquisa do Google do ano passado revelou que a busca por "entrega no mesmo dia" dobrou e a busca por "aberto agora" aumentou quatro vezes. Isso reforça a urgência que o consumidor tem e muito disso se dá por conta dessa necessidade de informação cada vez mais rápida na palma da mão, reflexo da disseminação da tecnologia e acesso a smartphones, que hoje já representam mais do que o número populacional mundial.
E por falar em serviços de otimização de processo e relacionamento, você está usando-os ao seu favor? Porque, mais do que ter esses recursos em casa, é saber como, quando e onde aplicá-los de modo cada vez mais assertivo, como as já disponíveis atualmente no mercado. E é aqui que surge o design de atendimento, metodologia que busca otimizar os serviços a partir da identificação dos "problemas" da empresa sob a óptica do usuário e/ou pessoas envolvidas ou impactadas pelo processo em questão. Basicamente, é um recurso que usamos para implementar o novo "desenho" nos processos.
Um caso real de um de nossos clientes que pode exemplificar bem a situação é a de um fabricante de máquinas e equipamentos. A rede própria de assistência técnica, espalhada por todo o país, tinha uma central de atendimento para acionamento das equipes em campo, mas não estava conseguindo atender a demanda, prejudicando as operações dos seus clientes. A primeira solução encontrada pela empresa foi redimensionar a equipe, mas isso gerou altos custos e não resolveu por completo o problema.
Foi neste ponto que entrou o trabalho de design de atendimento, buscando entender o processo pela óptica dos clientes e dos técnicos de campo, usuários dessa central de atendimento, e identificar os pontos críticos que atrapalhavam o serviço de suporte in loco. Com base nesse olhar "de fora para dentro", nós redesenhamos os processos desta central e implantamos um sistema de gestão de chamados que conta com um aplicativo feito para os técnicos de campo, onde eles recebem os agendamentos com detalhes, organizam seus horários, deixam relatórios dos casos e podem até solicitar peças para o estoque da empresa. Isso deu uma nova organização ao fluxo de atendimento, integrou plenamente as partes envolvidas no processo e, principalmente, conseguiu aumentar a produtividade das equipes de campo, que passaram a atender os clientes com mais eficiência e no prazo necessário.
O que acho fundamental reforçar aqui é que o atendimento personalizado e as boas experiências são pilares que já são necessários no mercado de serviços ao consumidor. Mas agora, é preciso parar de intuir soluções técnicas e efetivamente buscar as respostas junto às necessidades dos clientes, entendendo as dores dessas pessoas. É isso que o design de atendimento propõe e que hoje nós colocamos em prática.
Muitas empresas ainda estão deixando a desejar neste ponto, por isso, meu conselho final é: vá conhecer seus clientes individualmente e depois repense tudo que você oferece a eles. Esteja um passo à frente das suas necessidades e desejos. Só assim é que a experiência dele com você será memorável.
Julio Moretti, CEO da Mindbe.
