Os chargebacks relacionados a fraude são uma parte desagradável da rotina diária das lojas virtuais. Antes de aprofundar o assunto, é importante explicar que a fraude acontece quando uma transação é realizada erroneamente ou com intenção criminosa, sem consentimento do dono do cartão. Já o chargeback relacionado a fraude se dá quando o real dono do cartão contata o seu banco e declara que certa transação foi realizada sem sua autorização, requisitando o estorno dos valores referentes à falsa transação.
Apesar dos chargebacks não poderem ser completamente eliminados enquanto as fraudes existirem, estes podem ser controlados com mínimo impacto no faturamento das empresas se as transações relacionadas a fraudes forem reduzidas.
No caso dos e-commerces de luxo, os chargebacks são um desafio ainda maior, uma vez que há o elevado valor dos produtos e a reputação da marca. Nesses casos, os chargebacks não só podem levar à perda de um item no qual materiais e mão-de-obra caros foram investidos, como também causar sérios danos de imagem.
Em média, cerca de 1% das transações anuais são fraudulentas. Aproximadamente metade de todas as transações relacionadas à fraude chegam como chargebacks, enquanto 25% atingem as listas negativas do próprio comerciante, e 22% caem nos bancos de dados negativos fornecidos pelos bancos emissores dos cartões e outras fontes externas de dados, de acordo com relatório divulgado pela Ingenico ePayments.
Ao analisar de perto os chargebacks por quantidade, 84% deles estão relacionados a transações abaixo de EUR 1.000 (cerca de R$ 3943,00), com o maior número de chargebacks (18% do total) ocorrendo dentro de transações no intervalo de EUR 100 a 200 (R$ 394 a R$ 788, aproximadamente).
Geograficamente, a Europa e a América do Norte são as regiões mais suscetíveis a chargebacks. Cerca de 25% do total de rejeições para os varejistas de luxo foram recebidos dos EUA, enquanto cerca de 15% deles são originários da França e do Reino Unido. Na sequência, encontramos Alemanha e Itália, com cerca de 6% do restante.
Na Europa, 97% dos chargebacks são, em geral, de baixo valor, mas os de maior valor tendem a ocorrer na França, Alemanha e Suécia. Na América do Norte, a porcentagem de chargebacks de alto valor está aumentando e é 12% maior do que na Europa. Cerca de 70% dos chargebacks feitos pelos clientes asiáticos são de alto valor com transações acima de EUR 1000. A Malásia, em particular, sofreu chargebacks de alto valor em 2016, com 60% deles relacionados a transações acima de EUR 1000. Na América Latina, o México, particularmente, tem experimentado chargebacks de valor elevado.
Como prevenir os chargebacks
Para prevenir chargebacks fraudulentos um e-commerce pode tanto ter um sistema antifraude próprio como utilizar os serviços de prevenção de fornecedores. A ferramenta escolhida deve ajudar a minimizar qualquer perda de receita devido a fraude (diminuição dos falsos negativos), reconhecer e manter seus clientes autênticos (diminuir falsos positivos), bem como ser capaz de identificar as últimas tendências de defraudação.
A maioria das soluções disponíveis no mercado hoje funcionam com base em uma combinação de triagem automática e manual. A triagem automática é o machine learning, que analisa e interrompe as transações suspeitas após encontrar comportamentos incomuns para os padrões do cliente da loja. Um exemplo utilizado atualmente por milhares de lojas virtuais é a solução Fraud Free Product da Fraugster, que visa eliminar a fraude e auxiliar o aumento das taxas de conversão e a redução dos custos operacionais das lojas virtuais.
Por outro lado, a triagem manual é uma investigação mais aprofundada, pois requer mais conhecimentos sobre o comprador para ajudar a distinguir entre clientes autênticos e fraudadores. Os e-commerces de luxo avaliam cerca de 20% de suas transações seguindo este processo – a porcentagem varia conforme o valor e a origem da compra.
Para os varejistas que trabalham no setor de luxo, pausar as transações para fazer a revisão manual é uma boa prática contra chargebacks fraudulentos, pois permite detectar comportamentos anormais e invalidar transações suspeitas antes do envio dos produtos.
Mas, apesar de ser potencialmente muito eficaz quando gerenciada corretamente, a revisão manual também apresenta desvantagens, como possíveis conflitos com a política de entrega rápida de um e-commerce e os recursos associados a ele. Um exemplo são os custos trabalhistas e operacionais. Sendo assim, aplicar uma abordagem seletiva baseada em tendências de fraude e boas práticas pode ser fundamental para gerenciar com sucesso o processo de revisão manual.
Além das ferramentas de triagem, existem outras verificações que um lojista pode empregar na prevenção e detecção das fraudes, as quais incluem Código de Verificação do Cartão (CVV), autenticação 3D Segura (verificada por Visa e MasterCard Secure Code) e Sistema de Verificação de Endereço (AVS). Claro que tudo isso é mais efetivo quando combinado com ferramentas de prevenção a fraudes. Ao compreender o que é cada uma dessas verificações de segurança adicionais, o varejista pode aplicá-las da melhor forma a fim de assegurar transações confiáveis:
CVV é uma verificação que identifica se o cliente possui ou não o cartão de crédito em sua posse no momento da compra. Possibilita filtrar as tentativas de fraude mais comuns, mas sempre deve ser combinado com ferramentas mais sofisticadas.
A autenticação 3D Secure oferece uma maneira de identificar o cliente com maior precisão. Este pode ajudar os lojistas a reduzir os custos relacionados aos chargebacks fraudulentos, uma vez que a responsabilidade de um chargeback qualificado é transferida para o banco emissor do cartão.
AVS é uma ferramenta de verificação que combina o endereço fornecido pelo cliente no checkout com o endereço do banco emissor do titular do cartão. É altamente recomendável usar esse mecanismo combinado com outra ferramenta de fraude devido a uma alta possibilidade de correspondência incorreta.
Outro método importante de autenticação dos usuários são os Mecanismos de Impressão Digital, tecnologia que recolhe entradas de risco do dispositivo e podem ser usadas para identificar total ou parcialmente usuários e dispositivos individuais. Para concluir, a gestão de prevenção de fraude mais eficaz difere de acordo com as necessidades específicas do comerciante. Todo e-commerce deve adotar uma solução que se ajuste ao seu modelo de negócios e perfil de risco. E o fornecedor de pagamento deve ter prevenção interna de fraude e experiência para aconselhar sobre quais métodos funcionam melhor.
Matias Fainbrum, general manager da Ingenico ePayments para a América Latina.
