Unir o digital ao marketing é algo que muitas empresas têm almejado, mas apenas algumas têm adotado de forma estratégica, apesar de hoje vivermos em um mundo no qual um tuite irritado ou uma avaliação negativa sobre o atendimento ao cliente podem causar danos irreparáveis a uma companhia. A maioria das organizações não sabe como lidar com isso da forma adequada e a saída para este desafio pode estar no trabalho em conjunto dos departamentos de TI e Marketing, com foco no conhecimento de clientes e aplicação de uma estratégia digital eficaz.
Hoje, os consumidores têm diversas opções de tecnologia ao alcance de suas mãos. Além disso, atualmente, passamos mais tempo em nossos telefones do que assistindo televisão. E essa constante interação e demonstração de emoções devem ser consideradas pelas equipes de comunicação, já que esse envolvimento pode ser a diferença necessária para impactar e se apresentar aos seus públicos-alvo.
Os meios tradicionais de marketing, como as propagandas em jornais impressos e outdoors, estão perdendo espaço para smartphones e tablets. Prova disso é que a leitura mundial de jornais caiu 25% nos últimos anos.[1] Além disso, o uso de canais digitais ampliou a voz do consumidor e sua opinião, antes restrita a pessoas próximas. E isso fez com que essas ações pudessem alcançar e influenciar inúmeras pessoas e marcas.
Diante desta evolução tecnológica, o Marketing deve estar atento às mudanças de comportamento e se adaptar para recuperar a atenção cada vez mais curta do cliente, o que só pode ser alcançado ao trabalhar em harmonia com a área de TI. Na Austrália, a Associação de Cricket da Austrália (www.cricket.com.au) aproximou ambos os setores para aumentar o relacionamento com os fãs. Para isso, somou a avaliação de experiências adquirida pela implementação da solução SiteScore às estratégias de comunicação, o que permitiu à empresa contextualizar as ações dos consumidores e verificar como suas emoções controlam suas decisões – a chave para o sucesso do marketing digital.
Um outro exemplo de como a tecnologia pode e deve ser usada em prol do marketing é o projeto criado com a Edenred, líder mundial em serviços corporativos pré-pagos e criadora do Ticket Restaurante. A companhia, que possuí um vasto banco de dados, viu a oportunidade de extrair dali ideias para melhorar seus serviços. Por isso, ela decidiu transformar dados antes não aproveitados em informações valiosas para o direcionamento de marketing e, baseada nas informações coletadas nas transações de seus clientes, mapeou as preferências do consumidor. Com isso, passou a oferecer recomendações personalizadas aos membros de seus programas de fidelidade, conquistando ainda mais seus clientes em todo o mundo.
Além disso, é preciso saber que, ainda que os clientes busquem o mesmo produto, seus sentimentos e atitudes são diferentes. Uma empresa de fraldas, por exemplo, pode verificar que, enquanto uma mãe de primeira viagem faz seus amigos lavarem as mãos antes de pegarem o bebê no colo, uma mãe experiente deixa um mecânico com as mãos sujas de graxa pegar um de seus filhos sem pensar duas vezes. E ambas compram fraldas para as crianças.
Assim, é essencial que o departamento de TI e de Marketing trabalhem em conjunto, para que os profissionais de comunicação possam receber e avaliar dados que os auxiliem a reconhecer a diversidade dos clientes, criar novos processos e produtos e entregar melhores resultados para suas respectivas companhias.
Thomas Mehl, diretor de desenvolvimento de soluções da Avanade.
1] Dados divulgados em 01/07/2015 pelo ZenithOptimedia.
Esta é uma ótima matéria que alerta da necessidade de se elevar o nível da qualidade do Marketing das Empresas. Diferentemente do que muitos pensam, usar a tecnologia da informação como apoio às ações de Marketing é muito mais simples e barato.