Direct Talk aposta na tendência de SAC via redes sociais

A empresa de tecnologia para SAC e call center Direct Talk aposta alto na tendência de uso das redes sociais como mais uma instância de atendimento ao consumidor, uma espécie de versão 2.0 do  tradicional SAC.

Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, acredita que a instalação dos "SAC 2.0" é uma tendência irreversível no mundo conectado, e que cedo ou tarde as empresas terão de se debruçar sobre esse canal, para avaliá-lo com atenção.

"Os consumidores estão nas redes sociais e, por mais que as companhias relutem em criar canais de contato por meio dos sites de relacionamento, as pessoas já comentam por lá sobre o que lhes agrada ou não. O SAC 2.0 é uma realidade e precisa ser observado e tratado com muito cuidado", diz.

A tecnologia para isso já existe, e a própria Direct Talk incluiu em seu portfolio o DTSocial, uma ferramenta que conecta, em tempo real, atendente de SAC e consumidores que buscam  redes sociais, como Facebook, para reclamar, solicitar suporte ou fazer comentários.

Integrada com a plataforma de atendimento da Direct Talk (DT) e apto a integrar-se com diferentes softwares de monitoramento de mídias sociais, a solução gera para o atendente um ambiente em formato de chat. Nele, o operador tem acesso a dados do cliente e recebe e envia mensagens para a rede social.

O diferencial, segundo a fornecedora, é que em outros softwares disponíveis no mercado o atendimento ocorre no perfil de cada cliente, na própria rede social.

Entre outros recursos da DTSocial, a Direct Talk destaca gravação do histórico dos contatos realizados pelo cliente, integração dos canais de atendimento via chat, e-mail e telefone e geração de protocolos e relatórios qualitativos e quantitativos, o que, segundo a fornecedora, evita repetição de informações.

Pugliesi lembra que há cerca de dois anos a Direct Talk já havia lançado tecnologia de chat para atendimento no Facebook.

"Agora, estamos oferecendo um canal exclusivo para atendimento 2.0 completo, com o objetivo de ajudar as empresas a transformar as redes sociais em portas de atendimento, com produtividade, alto nível de serviços e gestão adequada do SAC", diz