O futuro é OmniChannel, mas você sabe mesmo o que é OmniChannel?

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Quem trabalha com e-Commerce e lojas virtuais já está lendo e recebendo artigos sobre Omnichannel dizendo: "Você precisa ser Omni!" , "OmniChannel é o futuro" mas você e sabe o que é OmniChannel? É um produto? É um serviço? É uma estratégia? É um processo? Na verdade é tudo isso!

Entendendo como tudo isso começou…

Por volta de 2005, quando a Internet e comércio eletrônico começaram a revolucionar a forma com que as pessoas interagiam com a lojas e produtos (ameaçando, teoricamente,  as lojas físicas e as vendas por catálogo) os varejistas então começaram a "queimar os miolos" para compreender, avaliar e  como se conectar com os clientes de várias maneiras sem ferir os canais; e naquela época ainda não havia essa confusão que o conceito de "multicanal"  criou quando chegou como uma anunciada graça salvadora de varejo.

Os anos passaram e bem, vamos ser realistas ,nada disso aconteceu da maneira que esperávamos.

Vendemos online e não nos importamos com o cliente, ou com o conflito de canais, afinal o e-Commerce Brasileiro crescer a olhos vistos!  24% em 2014! oferecemos produtos e serviços com uma competição absurda por cliques , o que encarece a mídia,afasta o cliente de novos produtos, lojas, conceitos! E penaliza o pequeno empreendedor que não consegue comprar a mídia inflacionada pelo grandes. Faz parte do jogo. Mas isso é uma conversa para outra hora.

Agora, depois que o comercio eletrônico brasileiro já se institucionalizou como opção de compra de produtos  rápida e confiável , os varejistas então começaram a pensar : tenho loja fisica, tenho loja virtual, tenho mobile commerce, tenho redes sociais! Um mundo de informação , clientes diferentes em cada canal e eu… não conheço nenhum deles. O que eles querem? Como posso oferecer melhores produtos e serviços?Com posso vender MAIS e FIDELIZAR meu cliente?

"A vocação do OmniChannel é Fidelização de Clientes"

Do outro lado, os compradores ainda anseiam por uma experiência mais consistente,  mais integrada, mais  "com a cara" dele.

Em um certo momento se perguntam: "Se eu compro todo mes nessa loja eu deveria ao menos receber alguma vantagem!" ou " Puxa, se eles entregassem na minha casa eu compraria agora mesmo!"

Assim, nasceu o omnichannel , pela pura necessidade de oferecer uma "experiencia" melhor ao seu cliente.

Sobretudo o OmniChannel é oferecer uma experiencia de compra ao seu cliente com opções de comprar por onde quiser ( mobile, e-commerce, totem, loja física ) e receber também como quiser!  Comprar online e retirar na loja ou comprar na loja física e entregar em casa! Comprar pelo mobile no transito e passar para retirar no drivethru

O lojista tem que começar a ver o mundo pelos olhos do seu cliente!

Podemos modular um projeto de OmniChannel podemos pensar em  4 grandes areas envolvidas:

Tecnologia, Processos, Relatórios, Integração

Mas OmniChannel é mais que isso!  Para oferecer a experiencia ao cliente é preciso conhece-lo! Ah… todo lojista digital ou não, se gaba dos seus relatórios de vendas.

Relatório é só papel se não tiver a ação de inteligencia humana.

Para começar a pensar em um projeto de OmniChannel, antes de tudo é preciso pensar na estratégia,

Quer começar? então faça-se as perguntas a seguir, se para 3 delas a sua resposta for: Eu não tenho esse dado no momento!  Ou: Para ter esses dados eu preciso de um Hardware ou Software para captação dessas informações. Bom,  Então já sabe por onde começar  ( pelo planejamento )

-Você conhece seu cliente?

-Quantas vezes por mês ele vai até a sua loja física?

– Ele mora há quantos kilometros da sua loja física?

-Se você não tem loja física, me diga, seu cliente já acessou seu site por mobile?

– Seu cliente é usuário de Mídia Social?  Ele gosta das suas publicações

-Você sabe o dia do aniversario? Quantos filhos ele tem? Se ele usa Android ou  IOS?

-Ele já reclamou de você? Mas mesmo assim continua comprando?

-Se você tem loja física, qual é  o setor da sua loja que ele mais gosta? Ele compra quando prova o produto?

Essas são perguntas iniciais para que você possa começar a pensar  em oferecer uma "experiencia" diferente ao seu cliente.

Na próxima semana escreverei sobre as fases de um projeto de OmniChannel!

Solange Oliveira, diretora da E-Vision e Branding Ambassador de Omni Channel da XMC.

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