Pesquisa revela diferença entre opinião de empresas e consumidores brasileiros

0

O investimento na experiência do cliente é uma necessidade para qualquer empresa. Essa é a conclusão de um levantamento encomendado pela Octadesk, especialista em gestão de relacionamento com o cliente, em parceria com a Mindminers, especializada em soluções digitais de pesquisa. O estudo ouviu 373 empresas e 500 consumidores e mostrou que ambos dão valor ao atendimento como fator essencial para um negócio, mas divergem quando o assunto é a qualidade do serviço prestado.

Segundo a pesquisa, para 92% das empresas, o atendimento pode ser um grande diferencial, opinião compartilhada com 62% dos consumidores. No entanto, quando o assunto é a qualidade do serviço prestado, as opiniões se dividem: 45% das empresas consideram o atendimento prestado bom, enquanto 51% dos clientes avaliam como mediana e 16% deles, como ruim.

"O estudo apontou que há um gap entre o que as empresas acreditam que entregam para os clientes e o que o consumidor sente que recebe delas. Notamos que grande parte dos clientes, 38%, acreditam que as empresas se importam pouco com a qualidade do atendimento que oferecem e 15% acreditam que elas não se importam de modo algum. Isso mostra que, apesar de as empresas afirmarem compreender a importância do atendimento, elas não passam credibilidade suficiente para seus consumidores" explica Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

Serviços de telefonia, internet e TV a cabo encabeçam a lista de pior atendimento, com a opinião de 67% dos consumidores entrevistados. Seguidos pelos bancos e serviços financeiros, com 36%, e hospitalar, com 34%. Por outro lado, o atendimento prestado por lojas online, 27%, livraria, 23% , e agências de turismo e lazer, 21%, são consideradas por clientes os melhores estabelecimentos quando o assunto é o atendimento. O tempo de espera e o despreparo dos atendentes é apontado como os fatores que mais incomodam.

A primeira edição da pesquisa do futuro da experiência do cliente no Brasil ainda avaliou questões como gestão de pessoas, gestão de vendas, gestão de canais, fidelização e retenção dos clientes, entre outros.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.