O tête-à-tête ainda é muito importante na era da conectividade. Atualmente, os apps de mensagens já superaram o uso das redes sociais e são uma das interações mais eficientes. Partindo deste princípio, as marcas acompanharam os avanços da tecnologia e encontraram uma maneira de facilitar a vida do consumidor. A grande aposta para os próximos anos são os bots, "robôs" com respostas rápidas e automáticas, que conversam com a pessoa que está do outro lado da tela.
O formato mais comum e bem-sucedido na utilização desses bots é o chatbot, que faz um atendimento inicial e até resolve a maior parte das solicitações, e quando o caso é complicado ou foge do padrão, ele encaminha o cliente para um humano finalizá-lo com sucesso. Os primeiros chatbots surgiram para o agendamento de reuniões, suprindo a grande demanda por esse tipo de atividade. Hoje, vemos também muitos deles aplicados ao suporte e atendimento, pois só é necessário adaptar um conteúdo já existente do FAQ das empresas e, tecnologicamente, já existem plataformas prontas.
Um ponto que devemos ressaltar é que o custo para a criação dos bots vem caindo vertiginosamente. A cada semana surgem novas plataformas e frameworks que permitem a criação de bots de forma simples e rápida pelos programadores. Esse tipo de investimento tem disparado no mundo todo e espera-se que em breve existam códigos abertos de inteligência artificial e machine learning em todas as línguas.
Além disso, junto com a revolução dos bots, existe também o crescimento da indústria de assistentes pessoais ativados via voz como o Google Home e a Alexa, da Amazon. Juntos, esses elementos tendem a invadir nossas casas. Nós iremos conversar com nossa geladeira, máquina de lavar, televisão e ar-condicionado tanto para ativá-los como para obter informações de outras aplicações como e-mails, previsão do tempo ou pedir um taxi.
E aí fica a questão: os chatbots substituirão os seres humanos nos próximos anos? Não. Os bots farão parte considerável do trabalho, sem dúvida. No entanto, a parceria entre máquina e ser humano continuará sendo essencial para a criação da inteligência do robô. As nuances da linguagem tendem ao infinito e a interpretação subjetiva do ser humano será sempre uma parte necessária para que o chatbot inclua novas abordagens na sua programação.
Acredito que esse modelo irá proporcionar uma otimização sem igual para o atendimento online, oferecendo um serviço de qualidade para os clientes e, consequentemente, a fidelização desse usuário. Com certeza, 2017 será o ano dos chatbots. Bem-vindo a essa nova era!
Daniel Pereira, CEO da Clara.
