Localiza reduz tempo de atendimento e agiliza ações de marketing com CRM da Oracle

0

A Localiza, que atua nos segmentos de aluguel de carros e de frotas, franchising e venda de veículos seminovos, adotou a solução Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM), em projeto iniciado em 2011, com objetivo de ter ferramenta única para a gestão de relacionamento de suas quatro divisões de negócios. 

A implementação, a cargo da BExpert, aposentou solução doméstica de CRM usada anteriormente na Localiza, e que já não estava alinhada com as demandas dos consumidores, segundo a empresa.

"Buscamos a excelência diariamente no atendimento e o Oracle Siebel é uma das ferramentas que agora nos auxilia a encantar nossos clientes", diz o diretor de TI da Plataforma Localiza, Alberto Campos, acrescentando que a filosofia da empresa é atender ao cliente na primeira chamada sem uso de URA e garantir-lhe experiência de atendimento igual à que tem quando se dirige a uma loja física da rede.

Entre os grandes benefícios possibilitados pela interface do novo sistema de CRM, a Oracle destaca maior flexibilidade da Localiza Rent a Car para otimizar os processos no call center (que atende, em média, 6,5 mil pessoas diariamente), acesso mais rápido e fácil da equipe de atendimento aos dados dos clientes e mais agilidade na criação de campanhas de marketing. 

Segundo a fornecedora, anteriormente, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada dos clientes da Localiza Rent a Car. Agora, em uma única tela, eles acessam todos os dados do consumidor.

Essa mudança, diz a fornecedora, permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única.

As duas parceiras informam que a solução Oracle Siebel CRM foi implementada primeiramente na rede de aluguel de carros Localiza Rent a Car, incrementando o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia. Atualmente, todas as interações com os consumidores estão armazenadas na solução Oracle.

A expectativa da rede de lojas é que, até o fim de 2013, a Plataforma Localiza deverá atender, por meio da ferramenta da Oracle, todos os mais de 3.692 milhões de clientes das quatro divisões da empresa.

 

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.